服务流程管理与设计终极版.pptVIP

;本章学习重点：;;;二、服务流程管理;（二）服务流程设计;（三）服务流程设计方法;案例：麦当劳是生产线方法应用到服务业的典范; 麦当劳公司是将生产线方式应用到服务业的典范。 原料：（如汉堡包调料）在别处经过测量和预包装处理，员工不必为原料的多少、质量和一致性而操心。 此外：专门有储存设施来处理半成品，在服务过程中不需要对酒水饮料和食品提供额外的存放空间。 麦当劳的整套系统的整体设计从开始到结束，即从汉堡包的预包装到能使顾客方便清理餐桌的明显的废料盒，每一个细节都进行了仔细的策划与方法。下列一些特征是这种方法成功的关键所在。;（三）服务流程设计方法;（三）服务流程设计方法;例如1： 个性化主页 登录“我的雅虎”网站：。通过注册，用户就可以定制自己的个性化主页。 定制内容包括网页颜色、选择网??中显示的内容、更改网页布局、管理网页等四项。 根据自己的喜好用户可改变主标题、子标题和背景的颜色；可以任意取舍包括：股价、书签、信息中心、请柬、保存搜索、天气、公文包、Yahoo! 搜索、新闻标题、新闻剪辑、货币兑换计算器、挑个好日子、记事本、Yahoo! 电邮等内容；可以定制网页布局；甚至还可以修改或删除某个网页。用户定制以后，个人信息被服务器保存下来，以后使用个人的Yahoo ID帐号访问“我