预检分诊服务.docx

标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N] 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N] 预检分诊服务 东川门诊为患者提供预检分诊服务 情景描述：门诊大厅的预检分诊岗是患者首先接触的窗口岗位，预检分诊护士需执行首问负责制，做好预检分诊工作，并通过良好的沟通，为患者和家属现场提供咨询服务，有效指引和帮助其就诊。 环境准备：服务台及周围环境整洁，标志牌清晰。 物品准备：《门诊服务指南》、《门诊服务手册》。口罩，体温表和资料登记本、手消毒液等。 个人准备：掌握全科的分诊和预防保健专业知识，熟悉门诊各项流程、各部门的大致运作情况和医院的布局。 服务目标 预检分诊护士应说和应做 建立良好印象 仪表端庄，制服着装整洁，保持专业形象，佩戴工作牌。 2、主动向客人点头微笑，表情亲切。 3、熟知门诊各服务流程。 关心与尊重 得体问候：“您好，先生（女士），请问有什么能帮您”语气和蔼，保持微笑，保持目光接触，态度友好、诚恳。患者站立询问，工作人员应站立回答问题。 对于第一次来来院就诊的患者（到处张望），护士应主动热情地与患者进行沟通，给予有效协助，尽可能地减少患者对陌生环境及服务的担忧。 预测需求 与患者交流的过程中，要耐心倾听。注意观察了解患者的情绪变化。 2、接待初诊/对出现的症状看何专科感到迷惘/询问就诊有关问题的患者时，应根据患者主诉及主要症状和体征，指导患者选择合适的专科和专家等，使患者获得就诊首站的满意服务。 创造知情顾客 当患者咨询发热要到哪里挂号时，应先向患者了解发热的情况，给发热患者发放口罩，测量体温并按要求做好资料的登记工作，指引患者到发热门诊就诊。 情景一： 工作人员：您好，请问有什么可以帮您 患者：我发热、咳嗽、全身不舒服已经两天了，请问看什么科 工作人员：（给患者发放口罩）请您先戴口罩、请坐，请问您从事什么职业 患者：文员。 工作人员：请问近期有没有到过上海、浙江一带（或流感高发区） 患者：没有。 工作人员：近期有没有到过市场禽鸟档口家里人或同事有没有相同的症状 患者：没有。 工作人员：您需要测量一下体温（拿出体温计指导患者腋下探热10分钟） 工作人员：探 探热时间到了，请您把体温计拿出来（查看后），您的体温38.5℃，现在我需要登记一下您的资料，请您配合。（38.5 工作人员：请问您叫什么名字今年多大年纪 患者：我叫**，今年**岁。 工作人员：请问您的电话是什么住在哪里 患者：我的电话是：******，住在******。 工作人员：根据您的情况，建议您到发热门诊就诊，发热门诊是从大门口出去右转，在急诊室旁边。（患者走后，用七步洗手法消毒手。） 情景二： 患者A：我是第一次来这里看病，要办什么手续才能看病 工作人员：请问您带身份证没有 患者：有带身份证/没有带身份证 工作人员：指引患者到自助机办理诊疗卡；/指引到填表区填写录入表后，然后排队到挂号台办理诊疗卡和挂号手续。 情景三： 患者B：请问哪里有洗手间 工作人员：在急诊有洗手间，请往那边走（手指引急诊方向） 患者C：请问到英东楼怎么走 工作人员：请按标识指引的方向走（请您向前面药房方向直走左拐） 患者D:请问住院部 工作人员：请按标识指引的方向走（请您向前面药房方向直走左拐） 2、根据患者的病情进行分诊，指导选择专科或医生，指引患者挂号和就诊。 举例： 患者E：医生你好！我肚子痛请问看什么科好 工作人员：请问您腹部痛的具体位置是哪里 患者：这里（手指剑突下）； 工作人员：请问是间歇痛还是持续痛 患者：间歇痛； 工作人员：空腹痛多还是餐后痛多 患者：饭后痛多； 工作人员：平时有无嗳酸、嗳气 患者：有。 工作人员：近期大便有没有改变 患者：有，近期大便好像偏黑一点； 工作人员：根据您的情况，建议您看消化内科，消化内科在三楼一区。 患者：好的，谢谢你！ 工作人员：不用客气。 提供解决方案 发现在大厅有不适或晕倒的患者，应立即上前搀扶并用轮椅护送到急诊。 发现患者的病情突然异常变化，及时通知医生并配合就地抢救，并根据病情需要联系护送到急诊室或病房。 对疑似传染病患者进行分流、指引到传染病门诊就诊，并做好消毒隔离工作。工作人员用含氯消毒剂擦试（或浸泡）病人接触过的物品，指导工人用含氯的消毒剂擦拭患者接触过的家具，拖地，如有必要用紫外线等消毒空气。 疑似传染病患者消毒隔离措施包括：接触过的衣物类用双层黄色垃圾袋密封包扎，外贴标签送洗衣房。患者接触过的家具用含氯消毒剂擦拭（或浸泡）消毒，地面用含氯消毒剂拖擦，必要时用紫外线灯消毒空气。 患者投诉时，履行“首投”负责制，给予适当解释