第七章第三节a.docx

Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8 第七章第三节a 第七章 第三节 不合格控制 编制：朱志强 第 2 版 第 1 次修改 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA023/2003 批准：周传新 页数：共1页 1．目的 确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。 2．适用范围 适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。 3．引用标准 3.1 ISO9001:2000 8.3不合格品控制 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 4．职责 4.1 各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。 4.2 总经办负责质量体系运行中不符合项的评审，并提出处置方案。 4.3 值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。 5．标准要素要求 5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训，检查督促各部门培训计划，确保员工岗位操作技能，防止不合格产品/服务发生。 5.2各相关部门在不合格项发生后，应查明原因、追究责任，针对原因及时采取纠正和预防措施，以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求. 5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品，要作好标识、记录、隔离、处理和控制，防止其非预期使用和提供。 5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现，应根据不符合的后果采取必要的补救措施。 5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收，则可使用和放行不合格品，必要时做好相关记录。 5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调，并作出处理。如不能当场告知宾客处理意见，过后应将处理结果告知宾客。 5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉，负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。 5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。确保酒店设施设备的正常运转。对设备运转过程中发生的故障应及时进行维修，防止不合格设施设备非预期使用或提供。 6．相关/支持性文件 《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003