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Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
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第六章第一节a
第一节
顾客要求的识别与评审
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003.10.1
编号：YZ/IH-MA016/2003
批准：周传新
页数：共1页
1．目的
全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。
2．适用范围
适用于酒店各部门。
3．引用标准
3.1ISO9001:2000 7.2与顾客有关的过程
4．职责
相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。
5．标准要素要求
5.1与产品有关要求的确定。
5.1.1 酒店应明确顾客对产品的具体需求。
（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求
（2）明确在四星标准中规定的产品要求。
（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。
（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。
5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。
5.2与产品有关的要求的评审。
5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。
5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。
5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。
5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。
5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。
5.3与顾客的沟通。
5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。
5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。
5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。
6．相关文件
《顾客要求的识别与评审控制程序》 YZ/IH-QB009/2003
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