金牌客服话术.pdf

金牌客服话术 售前沟通 1 招呼的技巧 —— 热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正 等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家， 因为买家买东西都会 货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 询问的技巧 —— 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商 品的优点好处等。 如果询问的商品已经没有了， 可以这样回答： 真是不好意思， 这款卖完了， 有刚到的其他新款， 给您看一下吧。 不要直接回复没有， 这个时候要做到， 即使没有也让客 户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧 —— 体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚， 很受年轻人喜欢哦， 这是链接地址 ….. 这样专业准确的告诉了卖家， 你是用心的为他挑选了 合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧 —— 以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他 方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时 候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就 发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承 认他们说的贵， 但是委婉的告诉客户物有所值， 一分钱一分货， 要告诉买家需要综合考虑的， 不只是要看商品， 还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户， 这样的话， 大部 分买家都会比较满意的。 关于议价， 我们平时买东西， 那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。 人人消费都有议 价的想法， 但是去沃尔玛等就不会议价， 因为找不到议价的地方， 而且有优惠就已经给出来 了。我们要做网上的 “沃尔玛 ”丶 “家乐福 ”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念， 那就是议价 ……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 1 / 6 5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下， 避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾， 您就等着收货吧， 合作愉快， 就不打扰您了。 简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧 —— 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这 个时候要做到及时跟进， 可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 告诉买家这样告诉买家， 也 给买家施加了压力， 我们已经为他的拍下， 做出了努力准备收到款就发货了， 这时候一般情 况下都会交易成功的。在此要注意联系方式， 如果打电话过去的话，扣掉是很正常的， 因为 客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。 不要直接问， 买还是不买，这时候 客户只有 2 个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶， 要表示宽容，大度，欢迎再来。 售后的沟通 1 发货后 — 告知发货丶买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可， 只是成本高， 尤其是客户多的情况下。 物流做到能同时发给商家和收件人的话， 这个物流做 的很好。 2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。 我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见