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客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容 工作任务 1 什么是客户关系管理 一、 任务目的 1 ． 通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方 式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2 ． 通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模 式。 3 ． 通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4 ． 构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、 任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解 CRM的功能，了解目前 CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、 任务分析 1 ． 进行客户调研，设计客户体验方案； 2 ． 了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3 ． 了解品牌体验设计的要素； 4 ． 掌握与客户接触的有效途径； 四、 任务组织要求 1 ． 学生分组（两人一组） 2 ． 角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3 ． 课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到 CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、 电子 10000 客户服务系统、移动、联通等） 五、 任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服