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客诉及验收异常处理流程 流程讲明 该流程描述了两种业务情况： 验收异常和完款后客诉。 验 收异常： 服务在组装现场发觉问题后， 填写客诉单。 依照客诉 单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异 常通知单。查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分 析。经责任分析后， 将验收异常通知单转至相关部门， 进行处 理方式咨询后反馈给客户， 并在验收异常单中作相应的状态和 内容更新。处理方式确定后，则如 SM07、SM10的处理流程处 理。关于需 OEM厂商支持的现场维修， 则在其维修完毕后， 确 认服务结果。 完款后客诉： 要紧由责任中心接单， 若是完款后 客诉，则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单， 处理 过程与验收异常的处理流程相似。 注意：在此流程中服务通知 单是关键的系统流通和报表跟踪单据， 必须保证其完整性， 同 时要依照流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。 SM08 客诉及验收异常流处理程 1/1 转发客户服务 客诉 SD排工发货流 接收验收异常 验收异常单 创建验收异常 查询订单信息 责任分析 通知单 / 验收异 A 程 单 通知单 常通知单至相 关部门 SM01客户服务 接收客户服务 SM07退厂流程 类型确认流程 通知单 接收相关部门 A 反馈客户 回复 B 是否 OEM厂商 No 是否有零件 Yes 需求 支持  No Yes 是否接受