黑龙江保监局信访工作处理规程.docVIP

黑龙江省保险行业协会保险消费 投诉处理工作评比办法（试行） 第一章总则 第一条为切实保护保险消费者合法权益，构建多元评 比机制，进一步发挥保险机构在维护行业改革发展稳定大局 中的作用，提升全省保险消费投诉处理工作水平，特制定本 办法。 第一条 黑龙江省保险行业协会负责对辖区内保险行 业协会转办或调解中心调解的保险消费投诉案件处理工作 进行评比，黑龙江省保险行业协会信访投诉受理中心负责具 体实施。 第三条 本办法评比对象为辖内各保险公司省级分公 司和阳光农业相互保险公司。 第四条 评比按照科学性、公平性、针对性和可操作性 的原则，将评比内容分解成量化指标，赋予不同分值及权重 计算。 第二章评比指标 第五条 评比主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊 事项、调解参与情况来评比各保险公司的投诉处理工作，共 设9个指标。前6个指标是对被评比保险公司日常投诉量、 处理情况进行评分，后3个指标采用倒扣分形式，对保险公 司调解参与情况、是否存在被媒体负面报道以及发生重大群 体性事件和越级群体访事件的情况进行评分。 （一） 千张保单投诉量（10分） 千张保单投诉量是指在统计期内，被评比保险公司的 有效投诉事项总量与保单总量的比率（单位：个/千张）。 千张保单投诉量二有效投诉事项总量/保单总量X1000 （二） 亿元保费投诉量（10分） 亿元保费投诉量是指在统计期内，被评比保险公司的有 效投诉事项总量与保费收入总量的比率（单位：个/亿元）。 亿元保费投诉量二有效投诉事项总量/保费收入总量 （三） 投诉分布密度（10分） 投诉分布密度是指在统计期内，被评比保险公司有效投 诉事项占行业有效投诉事项总量的比例与保费收入市场份 额的比率。 投诉分布密度二有效投诉事项占比/保费收入市场份额 有效投诉事项占比、保费收入市场份额按财产保险公司 （含信用保险公司，下同）和人身保险公司（含人寿保险公 司、健康保险公司、养老保险公司，下同）分别进行统计。 （四） 亿元保费投诉变化率（10分） 亿元保费投诉变化率是指在统计期内，被评比保险公司 亿元保费投诉率的变化情况。 亿元保费投诉变化率二（本期亿元保费投诉率-上期亿元 保费投诉率）/上期亿元保费投诉率X100% （五） 转办件办理及时率（15分） 转办件办理及时率是指在统计期内，被评比保险公司对 协会转办的有效投诉件，是否按照规定时限（10个工作日内） 处理反馈件数（反馈调查、核实结果）的占比。 转办件办理及时率二按时处理并反馈的有效投诉件数量 /收到的协会转办有效投诉件总量X 100% （六） 接访响应情况（15分） 接访响应情况是指在统计期内，被评比保险公司根据协 会要求派人接待相关投诉，在规定时限内到达指定地点处理 的情况。接访响应情况中的规定时限，以协会通知保险公司 指定投诉工作联系人或负责人的时间为准。 （七） 调解参与情况（30分） 主要评定保险公司参与协会调解中心调解的情况。该指 标采用倒扣分形式，扣分累计计算，直至此项指标扣为0分。 1、 对于调解中心自受理的保险合同纠纷案件。每发生 一起公司书面回复不同意调解的案件扣5分。 2、 对于法院或仲裁委通过合作形式转办给协会的保险 合同纠纷案件。每发生一起公司书面回复不同意调解的案件 扣6分。 3、对于保险公司同意进入调解程序，但是调解态度不 积极或者无充分法律依据不接受调解中心调解小组最终调 解意见的，每发生一起案件扣2分。 (A)媒体负面报道情况 主要评定各保险公司是否存在被省内主要媒体进行负 面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。黑龙江省内主要媒 体暂定为省级电台及省级报刊。该指标采用倒扣分形式计 分，发生一次媒体负面报道情况扣20分，最多扣50分。 (九)重大群体性事件和越级群体访事件 主要评定各保险公司是否存在由于经营不规范、处理不 及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件且对保 险业造成恶劣影响的情况，包括黑龙江省辖区内发生的50 人及50人以上的群体性事件和到协会的10人及10人以上 的群体事件。该指标采用倒扣分形式计分，每发生一次重大 群体性事件和越级群体访事件扣10分，最多扣50分。 上述具体指标的评分办法详见附件lo 第三章相关指标定义 第六条有效投诉件是指协会转办的非重复提出、被投 诉主体明确、投诉事由和证据线索表述清晰的投诉件。 有效投诉事项是指有效投诉件中保险消费者提出的具 体诉求或反映的相关情况。一个有效投诉件可以记载一个或 多个有效投诉事项。 第七条投诉人向协会主动撤诉的案件；保险公司能提 供相关证据予以证明投诉人已撤诉的案件；保险公司在快处 期限（五个工作日）内与投诉人自行协商解决并向协会反馈 处理结果的案件；进入协会调解中心调解程序的案件，均不 纳入保险公司有效投诉件的统计数量。 第八条 调解中心自受理案件是指协会通过