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客户服务管理师 第一单元客户服务概述 1.服务，就是为一定的对象工作。 2.客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 3.客户服务的演变。 1）认为客户服务就是售后服务。 2）认为客户服务是“产品服务” ，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。 3）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需要的行为”，即“服务产品 +产品服务” 。 4.客户服务的两个组成部分。 1）外部客户服务； 2）内部客户服务。 5.客户服务的系统性。 1）相应地位、权力合权威； 2）得到其他系统、部门的职能协作和支持； 3）制度和程序的保证； 4）人员配备和培训。 6.客户服务的及时性。 1）对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务； 2）对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。 7.客服服务的及时性，是客户的需要，也是企业的需要。 1）客户接受服务的需要； 2）企业提供服务的需要。 8.客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。 9.客户服务的变个性。客户服务变革的目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。 （ 1）改革；（ 2）创新。 10.客户服务的特点。 （ 1）层次性；（ 2）系统性；（ 3）及时性；（ 4）多样性；（ 5）变个性。 11.客户对企业的重要性。 因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。 1）客户是企业的福星； 2