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客户投诉管理流程 目的： 确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强 客户对公司的信心。 适用范围： 适用于板卡事业部客户投诉的处理。 职责： 品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出， 以及 客户改善效果跟进， 内部问题的改善效果跟进。 在处理客诉中具有调配 相关部门人员协助处理的权限。 业务部： 负责对客户投诉问题及报告的输入，客 诉处理的人员联系沟通支持 . 研发部： 负责对客户投诉软件 / 硬件及产品可靠性问题处理的技 术支持； 工程部： 负责对客户投诉制程问题处理的技术支持； 生产部： 协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物 料等资源支持 . 1 / 7 定义： 客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务 不满意的表达。 管理程序： 序 相关文件 流 程 职 责 工作要求 号 / 记录 1 开 始 接收客户投诉 是否要转为 2 客诉处理单  业 务 员 1. 业务员接到客户投诉时， 《 客 户 投 或 业 务 须仔细询问投诉问题的 诉 处 理 部文员 每一个细节，为求准确， 单》并以文字形式予以记录。 然后填写成《客户投诉处 理单》。 如 果 属 于 客 户 每 日 的 IQC 检验报告， 则与客户协商好，超过一定的数量 退回公司返修即可 . 2 / 7 投诉受理 3 NG 是否要去客户 那取样和了解 4 OK