成功销售的管理手册2.doc

DOC文档. ************************************************************************销售 销售程序 销售程序是销售部门的主要活动，对酒店的总体收入产生很大的影响。所有的推销程序、产品特点、部门运作程序、销售作风、部门之间的沟通、销售技巧和跟进效率都是销售活动是否成功的关键。销售程序是销售系统中的行动步骤，是销售计划和战略的实施，也是销售团体跟酒店最密切相关的一环。 酒店和销售部门的目标表现在销售部门的市场计划和销售战略上，也表现在销售经理甚至每个销售人员为自己制定的销售目标上。只有每个销售人员都有明确的销售目标，才能产生理想的销售效力。 销售会面 销售会面是销售人员直接向客人推销新业务和促成再次业务的方法。 主要规则如下： 预先计划销售会面的容。 为每次会面制定目标。 要提早到达。如果约好了9：45见面，应在9：35到9：40到达。这表现出你的诚意和责任感。用这十分钟时间放松自己，为会面作好准备，留意周围的环境，因为从客户办公室的摆设可以了解到一些有关客户的有用信息。 要按照专业销售人员的标准着装。 尽量缩短会面时间。如要求30分钟的会面时间，应于25分钟时结束会谈，除非客户主动咨询更多的信息。让客户知道你是专业的销售人员，你的工作也很繁忙，时间就是金钱。同时，请记住80/20的时间分配规则。由客户掌握80%的会谈时间，销售人员只占20%的会谈时间。聆听可获得比谈话更多的信息，因此，销售人员应尽量听取客人的需求和意见。 ************************************************************************销售 主要介绍该项目能给客人带来的利益，而不要着重介绍项目特点。 结束会面后，应马上开展书面跟进工作，给客人寄送信件可表现出你的诚意和关注，感客人从百忙中抽出宝贵的时间。对于客人咨询的信息，应作出最快的回应。 销售拜访的基本步骤 预定拜访目标 在拜访前，应了解客户的有关情况，设定拜访目标，如推荐酒店服务项目、礼貌性拜访、建立亲善关系、了解客户的需求等。 开始拜访 向客户致以亲切的问候，吸引客户的注意力。 了解客人的需求 了解实际情况 客户消费能力 消费预算 引导会谈 探索有效信息 提问： 一般问题 具体问题 引导会谈的问题 探索性质的问题 积极聆听 ************************************************************************销售 推荐酒店项目 引发客人的消费欲望 注意销售用词 介绍销售项目的特点和给客人带来的利益 回应客人提出的反对意见 结束会谈 客人接受酒店服务项目的信号 尝试结束会谈 选择适当的结束语 暗示你想结束会谈 注意运用结束会谈的技巧 等待客人的回应 介绍销售项目 介绍销售项目是增加酒店房务和会议厅营业额的正式方法，由销售人员或销售团体准备并进行，述对象是决策者、董事会、或社团代表。成功的销售介绍应经过调查、计划和准备几个步骤。 调查客户的历史资料是不可缺少的，如过去曾何时接触客户，客户需要何种服务和设施，酒店是如何满足客户需要的。同时，也需要制定新客户的目标，亲自拜访客户是推销方法中比较有效的一种。 概括地说，根据客人的不同需求向客人介绍酒店的服务和设施；说明酒店是如何提供服务的。要紧记，针对客人的不同需求而推荐合适的服务项目，而不是一味地向客人介绍酒店各项服务的特点。 ************************************************************************销售 住房 会议厅 展览厅 食物和客房设施 酒店各种设备 酒店员工的服务 房价 综合全面的安排 餐厅 交通 酒店设的娱乐设施 休闲设施 酒店位置分布图 酒店的建筑设计及状况 销售信 每封有关酒店服务项目的信件都是销售信件，因为它代表酒店、酒店销售部及销售人员，是建立销售形象、提供服务、推荐项目的途径之一。 信件沟通主要注意六个规则： 引起注意：开始要根据客户的消费动机引起其注意力。 2. 人物：向客户说明你的身份、述事项、决策人等情况。 3 事项：客户的需求、酒店服务，客户最感兴趣的事项、销售项目给客人 带来的利益，比同行竞争者优胜的地方。 4. 时间：客人需要酒店服务、决策和酒店能获取最大利益的时间。 5. 地点：客户来自的地方、将来