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1.顾客忠诚度的含义 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的 程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。 2.顾客忠诚度和顾客满意度的关系 顾客忠诚度和顾客满意度的关系实际上就是顾客忠 诚和顾客满意之间的关系。总体而言，顾客忠诚与顾客满 意关系比较复杂，主要体现在： ①顾客满意与顾客忠诚成正相关。顾客满意度高，则 顾客忠诚度一般也比较高。因此，顾客满意是顾客忠诚的 必要条件。 ②顾客忠诚与顾客满意成正相关。顾客忠诚度高，一 般表明顾客是满意的或很满意的；反之，则说明顾客满意 度可能偏低。 一、顾客忠诚度的内涵③顾客忠诚≠顾客满意。顾客忠诚可能是由于顾客习 惯性消费行为所导致或顾客在受