餐饮酒店观察力、突发事件处理培训.ppt

服务员观察力培训;观察力培训的意义;餐饮行业的要求;服务存在的一些普遍问题;改变消极的心态;改变消极的心态;观察力要求无处不在;我们要观察客人什么;满意+惊喜服务;满意+惊喜服务;观察力培训表;观察力训练;关注细节;关注细节;关注细节;关注细节;关注细节;关注细节;关注细节;21.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡。 22.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。 23.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。 24.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失，客人的东西有否遗留。 25.客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。;关注细节;4.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。 5. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。 6.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。 7.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。;关注细节;12.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。 13.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。 14 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。 15.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。;不要旁听或避免被误认为在旁听的观察力 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说："对不起，打扰您们谈话了。"然后再把要说的说出来。 准确的发觉自己是否处于卑微误认为在旁听的处境，尽快离开这个“是非之地”;观察力培养;不能厌烦，要不厌其烦 如果个别顾客用"喂"、"哎"等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说："请您稍等片刻，我马上来。";2.1紧急情况处理;2.2紧急情况处理;2.3紧急情况处理;2.4紧急情况处理;2.5紧急情况处理;客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？???１.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。???２.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。???３.由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。;服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ １、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。;2.8紧急情况处理;2.9紧急情况处理;客人说没钱结帐或钱不够时怎么办？ 询问客人可否用其它方式结帐（如信用卡、支票等），并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来。同时，汇报上司及知会保安对这桌客加强注意，以防走单。;2.11紧急情况处理;如何为打扮入时的女性、脸上有伤疤的客人或坐下后就不断看表的客人服务？ 坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间的，一种是在等朋友的。如是赶时间的，应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在入厨单上注明情况，要求厨房配合先做。预先备好帐单，缩短客人结帐时间。如是在等朋友的，要礼貌地告诉对方，先喝杯热茶或先把菜点好，并告诉对方的朋友到了我们这里咨客会把客人领进来。;2.13紧急情况处理;2.14紧急情况处理;2.15紧急情况处理;2.16紧急情况处理;2.17紧急情况处理;2.18紧急情况处理;2.19紧急情况处理;2.20紧急情况处理;2.21紧急情况处理;2.22紧急情况处理;2.23紧急情况处理;当上席的水果（山竹）中爬出蚂蚁怎么办？ 必须态度诚恳地跟客人道歉，然后将此果盘撤走，并征求客人的意见重新赠送一个好果盘，若有必要还得在菜单