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- * - 服 务 营 销 描述你最满意的一次购物经历 产品同质化引发服务竞争 价格真的是决定你购买的主要因素吗？ 服务是产品附加利益的重要组成部分 满意的定义 客户满意是指一个人对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 “满意”=期望-结果 “满意”无价 为客户提供优质的服务并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜 一次优质的服务并不能意味着什么，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦 服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚 超强三步曲理论 第一步：专家理论 第二步：消防队员理论 第三步：兄弟理论 “忠诚”打造强势竞争力 客户忠诚对于企业生存和发展是非常重要的，获得新客户需要付出成本，特别是在竞争比较激烈的态势下，这种成本将会越来越昂贵。 据权威机构调查，在服务行业中，当客户忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度高达25%到85% 服务的目的就是让客户满意，进而使他们变成忠诚的“铁杆消费者 如何满足客户 确认客户的需求和问题 懂得倾听 1、听事实（一般的服务） 2、听情感（良好的服务） 善于提问 1、开放式问题 在不知道客户的具体需求的情况下， 我们经常采用的一种提问方法 2、封闭式问题 这种提问方式往往要求客户回答“是”或者“否”，必须给问题一个明确的答复，从而得到更多确切的情况和细节 明确了客户的需求后，服务人员就要及时采取措施，能够马上解决的就尽快解决，如果客户的需求是无法马上给予解决或满足的，那么服务人员要告诉客户无法马上给予解决或者不能提供帮助的原因，需要向上级汇报才能予以解决的事情，在及时汇报的同时并告诉客户公司将会在最短的时间内给客户满意的答复，并告诉具体的工作阶段和时间，以免使客户等得心急产生误会。 及时采取措施 如何满足客户 动用企业的相关资源 在需要动用企业的相关资源的时候，服务工作人员一定要和上级领导取得联系或者取得上级的支持，积极地把客户的问题或者需求反馈到其他部门或者要求其他部门给予重视，并尽快的采取行动解决客户的问题，同时做好协调和配合等工作 如何满足客户 准备工作 应该首先确定客户投诉的问题的关键所在，设身处地的为客户着想，了解客户真正需要什么，期望什么 不要急着替公司和自己解释，要把注意力放在倾听的方面；聆听客户的心声，要时刻对客户表示关心 等客户陈诉完毕后，应该把自己和企业的立场讲清楚、明白，再把处理事情的原则向客户分析和说明，不管是多么严重的问题都可以通过协商解决 有效解决投诉的技巧