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集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） CRM客户关系管理 一、客户关系管理概述 1、客户关系管理的发展历程 接触管理——关系营销——客户关怀——呼叫中心——CRM理念与战略 2、CRM的内涵与功能 内涵：企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。既是一套原则制度，也是一套软件和技术 功能：互动管理、营运管理、政策支持、系统整合 3、IDIC模式 识别你的客户（identity） 对客户进行差异分析（differentiate） 与客户保持互动（interactive） 满足每个客户的需求（customize） 二、客户关系管理的理论基础 （一）关系营销理论 1、市场营销观念的演变 2、关系营销的基本概念 定义：关系营销是指企业为了实现其自身目标和增进社会福利，与市场相关方建立并维持相互关系的过程，其核心是建立和发展与利益相关者的良好关系 特征：双向沟通、长期协同、互利双赢、反馈控制 3、关系营销的中心——客户忠诚 1947年美国学者赛利弗和肯切尔 涉入理论 品牌忠诚：高涉入重复购买 品牌惰性：低涉