送货员服务培训.docxVIP

Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT 送货员服务培训 送货员“四忌” 卷烟送货是卷烟营销过程中的重要一环，在有些人看来，卷烟送货工作就是单纯地把卷烟送到零售客户手中，是一项体力劳动，既不需要动脑筋，也不需要掌握太多的行业知识。而事实并非如此，如果送货员不能克服思想上的“简单”心里，忽视工作中的细节问题，就很难做好工作。 1、忌只求快送不求细送 在送货工作中，把卷烟快速、准确的送到零售客户手中，是我们每位送货员必须做到的，但是单纯地追求高速度，不仔细清点卷烟的数量和规格，很容易因核对失误而产生客户不满意，影响烟草公司与零售客户之间的情感，降低客户满意度。 2、忌现金随手乱放 由于目前电子结算还没有完全普及，有一部分货款仍以现金的方式结算。因此，我们在送货时，必须将货款及时放入保险箱，而不应将现金随手放在口袋中或包内，以防货款受到损失。 3、忌一问三不知 送货员每天和零售客户接触，是烟草公司和零售客户联系的纽带，必须了解烟草公司的有关信息、服务流程。客户提出许多关于卷烟方面的问题，送货员切忌禁止用 “不知道，这不属于我们工作的范围……”回答客户。力争做到一般问题都能准确地给客户解答，暂时回答不了的也应向零售客户说明情况，待及时反馈相关部门后再给零售客户一个满意的答复。 4、忌保全缺位 在送货工作繁忙时，常会出现送货员和驾驶员同时送货的现象，导致车上无人看管，保全缺位，这样就给一些不法分子以可乘之机，因此，送货员应时时保持警惕，确保车上有人，以防卷烟或货款丢失。 送货员的五个意识 1、诚信服务意识 诚信的送货服务不仅是赢得客户信赖、理解和支持的必备条件，也是不断提升烟草行业形象的有效手段。某些地方由于道路改造等各种原因给送货带来困难，但送货人员仍不辞辛苦，肩扛肩挑送货上门，提高了零售客户对送货员的信任度。准时送货不失信，是诚信服务最有力的证明、 2、吃苦耐劳的意识 送货员工作时间长了，就会感到枯燥无味，所以必须树立吃苦耐劳的敬业爱岗意识，耐心细致、持之以恒、一如既往热情地认真工作，才能不出差错，做好送货工作。 3、沟通协作意识 在送货中，送货员需要与零售客户沟通，与其他部门协作。送货员只有加强与零售客户的沟通联系，准确地掌握零售客户的实际需求，才能获得零售客户的信任，配合其他部门做好客服工作。 4、大局意识 送货工作是卷烟销售中最后一个环节，从电访、分拣最后到送货，是一个完整的链条，作为送货员必须树立大局意识。例如：有时由于电访座席员操作失误，或者由于客户对卷烟的规格掌握不太准确，订货出现失误，在不影响客户利益的前提下，送货员要有大局意识，真诚地和零售客户沟通。 5、自律意识 送货员必须严格执行内部专卖管理监督规定，强化自律意识，主动接受内管人员的监督，用自己的实际行动赢得客户信赖。严格禁止向客户带卖任何物品。 送货文明用语和禁忌用语 开头语 您好！这是您前天订的货，共有××个品牌，××条，商户卡号是××，请验收。 请把您的专卖管理服务手册拿出来，我把送货小票粘贴上去。 您的货款共是××元…… 您的货款准确无误…… 请您签字！ 结束语：您还有什么问题和需求…… 谢谢您的合作，再见！ 忌语 这不关我的事，你找××去。 你这人太麻烦。 你能不能快点，影响我的工作。 不行，不知道，不清楚，不要问我。 你如果不配合我的工作，我将如何如何。