东风日产“零”点计划.ppt

客户休息区 客户休息区分为上下两层，一楼为多功能休息区，您可以在此处尽情娱乐，可以在这里观看热门大片，享受全身按摩椅的全方位按摩等多项休闲方式。启程还特别为您设置了儿童乐园，孩子可以在其中尽享欢乐时光。 多功能客户休息区 多功能客户休息区为您提供了多项的娱乐设施，您可以置身其中观赏新近热门的大片儿，也已在这里躺在按摩椅上，按摩全身，使紧绷的身体得到松弛，也藉此放送了心灵，是真正的身心舒适。 儿童娱乐区 客户休息区中最贴心的设计便属儿童娱乐区，这里是孩子们的天堂，又可为家长们省去诸多麻烦和烦恼，在儿童乐园里享受与孩子共同玩耍的乐趣，让您轻易的就可以走进孩子的世界。 休息区 二楼的休息区可供您闲聊小憩，粉红色的墙面可以缓解压力，给您最好的悠闲下午。二楼休息区装饰温馨别致，女士们会更喜欢这里，头顶精致吊灯洒下一片暖意。休息区中还摆放着各类杂志期刊，时事报纸可供阅读。二楼的休息区中还设有精品超市，让您在休憩之余还可以挑选自己喜欢的汽车装饰，为您提供贴心的便利 维修车间 在二楼的客户休息区中您可通过玻璃窗看到维修车间的全貌，可以从这里俯瞰您的爱车在维修师傅的手中焕然一新的全过程。 维修车间 启程的维修车间宽敞明亮，各种专业设施一应俱全，处处体现出启程专业一流的技术。不仅如此，编辑还看到地上有白色的箭头标识，可以看出启程专业之余还在每一细节之处提供最贴心的服务。启程的维修车间整洁明亮，时时可以看到工作人员一丝不苟的打扫，这打破了常人的旧观念，维修车间也可以干净的近乎一尘不染。 当然，这并不足以掩盖掉东风日产的劣势。虽然日产品牌有70多年的历史，但东风日产成立仅几年有余。作为一个刚起步品牌，与其他国际品牌相比，资历尚浅，经验稍显不足。 优势劣势:5 机会挑战 机会挑战 1.国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。  机会挑战 2． 当前4S店建设的现状 遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：—装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。—展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 —维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。—采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。—电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。 有人形容4S店：“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精美的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等着把车修好”可能还不算夸张吧。 机会挑战 3．4S店建设与实施中存在的问题探讨 —不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收，过份追求毫华、一流，一哄而上建4S店，有悖于市场规律，其结果是除了社会资源的大量浪费外，对自身的生存和发展将背上沉重的包袱。值得一提的是普通国产轿车利润由上万元向数百元转移的情况下，不少4S店的投资商已直接面临着生存危机。—营销观念的更新与服务理念的认识深化的全员化还需要一定时日，类似问题还没有提升到与汽车技术相对等的地位。—软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销人员缺乏技术知识；维修服务队伍对新技术、新装备的认知度匮乏。]—电子计算机应用于信息管