创造价值与经营顾客关系(PPT 38页).ppt

*/38 三、顾客满意度2/9 满意度的形成：观点(一) 期望落差模式(expectation disconfirmation model) 决定于产品表现与期望的比较结果 期望 产品表现低于预期，不满意 产品表现超过预期，满意 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 */38 三、顾客满意度3/9 满意度的形成：观点(一) 期望落差模式(expectation disconfirmation model) 行销意义 进行顾客期望管理，塑造合理期待或预告产品表现 如：饮料「本产品如有沉淀，属自然现象」。 慎选顾客或有效搭配顾客与产品 如：电影分级 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 */38 三、顾客满意度4/9 满意度的形成：观点(二) 归因理论 (attribution theory) 原因归属 医生延误看诊是谁造成的? 可控制性 稳定性 医生延误看诊是可避免的吗? 医生延误看诊是经常性的吗? 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 */38 三、顾客满意度5/9 满意度的形成：观点(二) 归因理论 (attribution theory) 行销意义 如何向顾客解释表现欠佳的原因？ 企业外部不可控制因素造成的（但要小心别被认为推卸责任） 会尽力改善，以后不会发生 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 */38 三、顾客满意度6/9 满意度的形成：观点(三) 公平理论(equity theory) 比较本身与他人的「收获与投入的比率」 例：「什么？你在台北买的才7千元？我老远去香港花了1万元，还以为很划算，气死人！」 行销意义 在消费群体中维持大致相同的收获与投入比率； 多付费的则可享受升级服务。 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 */38 三、顾客满意度7/9 顾客满意度的追纵 顾客满意度调查 藉由问卷定期衡量顾客满意度 神秘访客（mystery shopper) 调查人员佯装成顾客，了解服务品质及现场 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 */38 三、顾客满意度8/9 （摘自瓦城泰国料理网站） 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 */38 三、顾客满意度9/9 顾客满意度的追纵 顾客流失分析 定期检查顾客流失率与原因等，以求改进 申诉与建议制度 为消费者设立投诉管道，并在内部建立检讨机制 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 2. 创造价值与经营顾客关系 任课教师： */38 大纲 前言：企业的目的何在？ 为何创造价值与经营关系？ 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 */38 前言：企业的目的何在？ 现代管理宗师 彼得杜拉克 Peter Drucker (1909-2005) 如何回答？ “The purpose of business is to create and keep a customer.” (企业的目的是创造并保有顾客) 如何创造并保有顾客？ 提供顾客价值与经营顾客关系 */38 一、为何创造价值与经营关系？1/2 回到行销定义的重点。。。 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 行销是创造、沟通与传递价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 价值与顾客关系如何让组织受益？ */38 一、为何创造价值与经营关系？2/2 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 顾客 知觉价值 顾客 关系 顾客 满意度 顾客 忠诚度 购买频率 与数量 正面口碑 流传 顾客 终生价值 因为 顾客知觉价值驱动连串行销效应 */38 二、顾客知觉价值1/13 顾客知觉价值 顾客满意度 顾客关系管理 为何创造价值与经营关系 顾客知觉价值（customer perceived value，CPV）是： 因此，提升价值的两大途径： 或 顾客在综合考虑了取得与使用产品的成本/代价与所获得的品质/利益之后，所作出的效益评估。 降低成本/代价 提高品质/利益 */38 二、顾客知觉价值2/13 购买之前 购买当中 购买之后 成本/ 代价 品质/ 利益 整体 成本/代价 整体 品质/利益 顾客 知觉价值 搜集成本 产品金额 心力代价 使用成本 心理代价 社会关系代价 保养与维修成本 时间代价 取得成本 心力代价 时间代价 操作成本 期望品质/利益 交易品质 消费利益 商店形象 服务品质 购买体验 产品功能利益 心理利益 交易品质的期望 消费利益的期望 顾客知觉价值