做考评时的一些心得.docx

我与平衡计分卡中国战略管理专家孙永玲博士的和影 fJb f Jb 以下是的写的一些心得文章，发表在飞浪的内部系统上: 经理店长的kpi是这样制定出来的! F图是发表在公司内部系统中的载图: 1 击力 侶話事 习！修n I旳甲心 LLfiE^ ttT Rifi rvim i4*o ^?mn wi*n 姒申芦博铀暂f 1：.-/^ .1.1 s*.黔 ■捽w店fcSkpa请样常乍rh申的I : .KI 时 1. 三一徐找隧證艮去羌衣展，一査卜型遴送择了一件屮虫上=is来的Rg上唱爭人昏箜康京射ft奁魁;■走得也，我也芙S翹的’ 塔氯星霆並?^一弊：》准菱*§」为匸么里艾軽延柿费我会A兴电？豊国为翌参2 了羽支膻买左出亡上宦弓1±趕=可见，A 怕室拦集种吉屋旳豐ittt羔憂誉世羽芯韭*ife决于「怛往毛民芒至盯卷入的愷堂，矿县舌發加丁答矍；I：專戌总枉4^醫总皆扌百耳《15」 我兰跟+金一龙31円锂理店*的晌是按恒*^的诜坦当1-出宅占!. 1一也》宦耳. 引言：由买衣服得到的启示: 有一次我陪朋友去买衣服，一番精挑细选选择了一件中意的。 在后来的聚会上很多人称赞朋友的新衣服大方得体，我也美滋滋的, 好象是我买的一样。事后我想，为什么朋友的衣服被称赞我会高兴呢? 是因为我参与了朋友购买衣服做出的决定的过程。 由此可见，人们坚 持某种态度的程度和改变态度的可能性取决于： 他在形成态度时卷入 的程度，即是否参加了态度的形成过程。本着这种指导思想，我想跟 大家一起聊下经理店长的 kpi 是按怎样的流程制定出来的。 一、澄清责任： 首先，每位员工岗位不同，责任也不一样。要制定绩效考核，首先要 澄清责任。 1、岗位说明书确定了岗位职责 在绩效考核的时候，只有通过考察岗位说明书，才会知道只有 这个岗位才有这 些 职责，才能去考核这个岗位上工作的员工是不是尽 职尽责，是不是完成了工作目标。 假如在岗位说明书中根本就没有这 个职责，就不能拿这个要求考核他，因为他不需要承担这样的责任。 所以，岗位说明书在工作目标管理和绩效考核工作中起很大的作用， 也是绩效考核的一个基本依据。 2、岗位说明书确定了职责范围 岗位说明书明确确定了某一项职责的范围， 是全责、 部分还是支 持，很清楚地划分了员工的职责。 当某一项工作没有完成或出现问题 时，责任十分清楚。 3、岗位说明书确定了考核内容 岗位说明书还规定了考核评价内容。 绩效考核的标准应该是一致 的。不能是岗位说明书写的是一个样，考核标准又是另一个样。 二、明确工作重点 : 无论那个企业都会有一个年度目标，年度目标实际上是向部门 人员传递公司的战略重点， 明确公司的年度工作目标和重点。 部门了 解了公司的战略重点后， 根据目标制度年度经营计划和工作计划， 在 此基础上， 明确各个部门的工作重点， 比如某某维修站工作重点是什 么，职能部门（ 例如 CS 部）工作重点是什么，把公司的计划落实到 部门，把部门和公司的目标联系起来。 而公司的年度目标是可衡量的， 如果把这种可衡量的目标与企业的奖惩制度相联系， 就能起到很好的 激励作用。 09 年年初公司 制定的年度工作重点是销售及非保业务的大力 开展，之所以制定此工作重点是因为金融危机时期， 保修业务量会有 定程度的下降， 而各品牌也有可能采取各种对策降低售后成本。 比 如电视机从挂架免费到收费政策的出台， 直接对维修站安装量产生了 影响。而非保和销售这一块， 正是以前公司没有关注的 而且 有利润空 间的。所以公司制定了将销售及非保业务量 增长 做为 09 年度的工作 重点的战略 。进而在这种工作重点指导下， 制定了非保占比及销售占 比的经理店长考评指标。 三、落实到人 头: 第三步是对部门目标的分解， 具体每个员工承担什么样的指标， 工作目标和标准是什么， 落实到人头； 比如维修站的目标之一就是提 高满意度， 其中包括厂家满意度及顾客满意度。 为了让厂家满意度提 高，方法之一就是提高厂家的 kpi 考评成绩。而内勤人员的主要目标 是厂家 kpi 成绩的控制及顾客满意度的提高，所以在前台 kpi 中厂家 kpi 成绩及满意度占绝对的比重。工程师主要负责维修质量和快速修 理，特别是修理速度如何将会对满意度带来影响，所以工程师的 kpi 主要集中在返修率、TAT及未修复这些指标上。 rb四、员工是绩效的主人 : 第四步是非常重要的一步，员工是参与者，绩效的主人，所以 须征求员工的意见，与员工讨论，得到员工的承诺，与员工达成一致。 rb 可能少数维修站认为，管理中心制定 kpi 指标，店长经理只要去按要 求完成就可以了。 事实上， 店内人员的考评指标是为完成经理店长指 标服务的， 如果没有经理店长的支持和沟通， 可能会形成员工反感考 评的现象。人们坚持某种态度的程度