东方威尼斯前厅部管理制度.doc

东方威尼斯国际酒店有限公司 EAST VENICE INTERNATIONAL HOTEL ? LTD 前厅部管理制度 LOBBY DEPT. MANAGEMENT SYSTEM Effective Date :Oct 0& 2007 管理制度目录 序号 目录 编号 1 预定处制度 L0 -SYS-001 2 定金政策制度 L0 -SYS-002 3 房价保密制度 L0 -SYS-003 4 信用与折扣制度 L0 -SYS-004 5 行李寄存愈期制度 L0 -SYS-005 6 敞包行李寄存制度 L0 -SYS-006 7 关于饭遗失行李赔偿制度 LO -SYS-007 8 行李房防盗、防爆、防灾制度 L0 -SYS-008 9 行李处规范着装制度 LO -SYS-009 10 行李处工作纪律制度 LO -SYS-010 11 行李处员工禁忌语言及动作制度 LO -SYS-011 12 电话强插制度 LO -SYS-012 13 电话房安全制度 LO -SYS-013 14 电话房操作制度 LO -SYS-014 15 电话房员工消防应急情况记录制度 LO -SYS-015 16 大堂副理工作制度 LO -SYS-016 17 保险箱钥匙 LO -SYS-017 18 投诉处理制度 LO -SYS-018 19 VIP宾客接待制度 LO -SYS-019 20 手牌丢失的相关制度 LO -SYS-020 21 手牌丢失认领制度 LO -SYS-021 22 失物发现及认领相关规范 LO -SYS-022 23 失物发现及认领相关规范 LO -SYS-023 2007-08 东方威尼斯国际酒店 管理制度 部门：前厅部 描述：预订处制度 生效日期:2007/09/01 编号：LO-SYS-001 预订处制度 上班不得迟到、早退、必要时应服从工作需要加班或换班。 自觉保持预订处办公室及办公桌的整洁，做好清洁、卫牛工作。 在岗时应保持最佳的精神状态，礼貌接听各种电话并保证上午8： 00?下午7： 30之间 预订处办公室内必须有人接听电话。 在岗时不得做与工作无关的任何事情。 任何与工作无关的人员不得擅自进入预订处办公室。 应妥善保管好各类合同资料，不得有任何遗失。 所有资料必须安放在固定位置，会馆房价不得損自向外人泄露。 在岗吋不得擅打私人电话，不得大声嘻笑、喧哗。 在岗时不得吃零食与点心。 搞好团结与协作，互相学习，互札I帮助。 东方威尼斯国际酒丿占 管理制度 部门：前厅部 描述：定金政策制度 生效日期:2007/09/01 编号：L0 - SYS-002 定金政策制度 （一） 除了 VIP宾客或“预订单”中明确免收定金或转帐的宾客，其他所冇宾客都必须交付 定金或出 示信用卡压印“签购单”，如发牛特别情况，必须及时报上级解决。 （二） 登记时，应注意将事先到达的邮件、留言物品交给宾客。 （三） 任何少入住有关的资料都必须与“登记单” 一起转至前台收银处，如Voucher. “预 付定金收据”、“公司代付担保书”、“代付单”等，如发生问题，应及时报上级解决。 （四） 如遇宾客入住时间已超过预订时间的情况，丿应仔细检查该类客房的可供悄况示方可予 以答复。 （五） 如遇宾客要求加床或房费外加早餐的情况，接待员必须在“背记单”注明，然后输入 电脑，发放早餐券时，要注明用餐H期、餐厅名称、房号、宾客姓名等信息，并在“餐 券发放记录簿”上做好冇关记录。 （六） 对于深夜到达的宾客要主动询问是否需要叫醒服务，若宾客要求接待员转告电话房叫 醒时间，接待员在将其要求转告电话房当班员工时，须问清接听电话电话房员工的工 号，并在“记录簿”中做好有关记录。 （七） 如遇旅行社订房或转帐的情况，接待员不得将房价告诉宾客。 东方威尼斯国际酒店 管理制度 部门：前厅部 描述：房价保密制度 生效日期：2007/09/01 编号：L0 - SYS-003 房价保密制度 （一） 为了保证会馆与客人双方的利益，会馆不允许向任何无关人员泄漏房价。接待处人员 在遇到宾客询问非其木人支付的房价时，一律以“No info. ”告Z。 （二） 不得将宾客安排入住未打扫好的客房，一般应作调整房间或请其稍等片刻等处理，如 遇特殊情况可作Upgrade处理。 （三） 为了方便查询，可在按照宾客姓名的证件拼写方式输入的同吋，再以汉语拼音拼写方 式，其电脑输入方式亦应作以F处理：分出一个杂项帐H,在主帐H （即房帐）上按 宾客护照上的拼写方式输入，宾客数输入“1”；在杂项帐上将其姓名按汉语拼音方式 输入，宾客数输入“0”。 （四） 接待处工作人员必须具有良好的促销意识，虽然宾客已经通过预订作了客房安排，但 接待人员仍应该不断刺激其消费欲望。因为一方而宾客对会馆的客房和餐饮情况不了 解，