产品和服务要求控制程序.pdfVIP

1 目的 对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能 力。 2 范围 适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 商务部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的 合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。 3.2 质量部负责评审产品的检测、质量保证能力。 3.3 工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。 3.3 物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等。 3.4 生产部评审生产设备、工装的能力、交期等。 3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》 。 4 术语和定义 4.1 合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。 常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产 品有改进要求的合同。 □新产品开发 □超生产能力 □超技术要求 □有收汇风险 □利润低于常规。 4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单 和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。 5 工作程序 序号 流程块 工作内容或标准 组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程： 5.1.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道 ( 如产品目录、广告等 ) 向顾客介绍、 提供有关产品和服务的信息； 与顾客的沟 产品目录、广告内容在发布前组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。 5.1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。 通 5.1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善 处理（必要时应报告总经理） ，并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟 一 通控制程序》 。 5.1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。 5.1.5 相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》 。 拟定合同草 销售部接收顾客提出的需求信息，拟定合同草案，确定合同的评审形式；对顾客的要求必须转 案 化为有明确的文字规定（包括合同草案、口头订单或电话订单） 。 二 商务部根据顾客的订货要求，在确定提供给顾客的产品和服务的要求时，包括： a) 确定产品和 产品和服务 服务要求得到确定（适用于法律法规要求、组织认为必要的要求） 要求的确定 b) 组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。 c) 顾客已经明示的要求和顾客未明示 产品报价准备：在获得顾客提供的文件、图纸或样品后，商务部负责组织工程、品质、采 购、财务等单位，对顾客询价通知内容进行成本核算，由商务部拟定价格经副总核准后，由商 务部报价给客户。 1、评审要求： 1) 销售部可采用会签或会议的方式组织各相关单位进行合同评审，做好评审记录，建立合同台 帐； 2) 零售产品的合同评审，由有关业务人员负责进行，生产经营副总或其授权人员批准，做好评 审记录，建立合同台帐； 3) 对口头订单或电话订单，销售部应做好记录，确定属于何种形式，并按评审方式的要求进行