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PL法·召回作业指导书 文件编号：QMS-W-07-10 版本：A/0 第 PAGE 6页 共 NUMPAGES 6页 PL法·召回作业指导书 （ISO9001：2008） 修订记录 项次 申请单 编 号 修订 日期 修订 页次 修改内容 修改后 版 本 适用部门会签 ■营销中心 ■技术部 □模具部 □财务中心 □行政中心 □ ISO事务所 ■品质部 □生产部 □PMC课 □采购课 □外协课 □仓库课 □压铸课 □冲压课 □研磨课 □高光课 □包装课 □知识产权组 注:请于适用部门方格内涂“■”，并由相关部门负责人会签。 文件编号 QMS-W-07-10 版本 A/0 印章处： 此文件盖有红色“受控文件”的印章，则是正式文件，任何员工不得私自影印！ 请妥善保管好正式文件！ 制定部门 品质部 总页数 5页 制定 日期 审核 日期 核准 日期 目的： 与本公司的产品的制造责任法（以下称PL法）相抵触的可预见的事故发生时，准确的处理情报的同时，迅速的查明原因，采取对策，制订再发防治对策为目的。 范围： 以本公司生产的全部产品为对象，与PL法相抵触的可预见的事故、情报。 产品欠缺： 下面是产品的欠缺 制造上的缺陷产品 制造上的缺陷 产品的欠缺 产品本身的欠缺 警告、表示上的缺陷 设计上的缺陷 说明书、贴纸不充分 广告宣传、销售员的口头说明不充分以及其它市场运作的不当 职责： 总经理：负责批准启动不合格产品召回程序，提供必要的资源。 营销中心：负责产品召回信息的接收和反馈处理。 品质部、生产部：负责产品召回的原因分析及处理。 技术部：负责产品召回的技术支持。 运用： 下面表示的是与PL法相抵触的可预见的事故发生时的处置流程，流程图详见附件一：“PL法·产品事故对应流程图”。 因为本公司的产品有顾客参与设计，运用时设计者要与有关顾客协商实施。 产品投诉信息的接收 来自顾客或者其他公司外人员的投诉由营销中心统一接收，具体按《客户投诉控制程序》流程接收和传达相关信息。 其他部门可能接受到投诉时，一旦接收了投诉信息，就要明确地记下对方的称呼、联络方式等以便可以再联络到对方。并将投诉的内容及时知会给营销中心。 其他部门接受到投诉时，如果有不明确点时，营销中心要联络投诉方以确认内容。 PL投诉的反设定及《顾客投诉处理报告》分析： 营销中心在接收到的客户反馈后及时根据反馈情况确定责任部门，如属PL投诉立即将信息转达至品质部，同时开出《顾客投诉处理报告》，由品质部进行分析，即使与PL法相抵触的可能性再少也要与PL投诉反设定，并且进行其后的处理。顾客以外的投诉发生时要联络给顾客。 事故展开、原因调查 品质部、营销中心、技术部、生产部要调查和确认公司内部、公司外部的相关信息。根据调查内容检讨事故原因。同时，在顾客的协助下实施调查。 调查内容： 对人或事物的事故 产品有无缺陷 使用说明书、式样书等 使用者有无操作错误或者改造产品 有无其他产品的介入或者施工者的失误 有无错误使用产品的可能 根据事故相关内容，有无关联到了法律法规 关联集中的生产状况，式样关系、检查记录等。 PL事故的判断：总经理、品质部以及各相关部门来判断事故是否与PL法相抵触。如果公司内部人员难于判断时，可以寻向顾客或者公司外部专家。 判断与PL法不相抵触时：在《顾客投诉处理报告》由责任部门按照《客户投诉控制程序》执行改善处理。 判断与PL法相抵触时：则按照以下流程进行，《顾客投诉处理报告》由总经理核准，并且在《顾客投诉处理报告》记入判断理由。 产品缺陷的识别： 总经理、品质部以及各相关部门根据事故原因，判定产品缺陷种类的识别。 如果公司内部人员难于判断时，要与顾客及公司外部专家协商。 设计上的缺陷以及“警告·表示上的缺陷”：有顾客参与的设计产品，因为顾客也有责任，要向顾客联络其意向，在《顾客投诉处理报告》中记载其判断理由以及向顾客的联络状况，总经理核准后保管于品质部。 制造上的缺陷：在《顾客投诉处理报告》中记载其判断理由以及向顾客的联络状况。而且，记入《顾客投诉处理报告》，保管于品质部，进行以下流程。 PL法事故对策小组 根据以上流程，当判断为“PL法相抵触的制造缺陷事故”时，须立即组成PL法事故对策小组进行检讨。 总经理为组长，品质部经理为副组长，其它相关部门负责人为小组成员。以下的处理内容作为对策小组的会议记录保留。会议内容的记录、保管为品质部经理负责。 发生状况的再调查 如果有事故发生状况，原因调查不充分的地方，要进行再调查。受害者的被害状况、损失金额。 根据事故原因，在检讨最初判断是否正