话务员年终总结锦集九篇.doc

话务员年终总结锦集九篇 时间一晃而过， 不知不觉间又迎来了崭新的一年， 很多人都需要进行年终总结， 你也不例外， 让我们对过去一年的工作做个总结吧。 但是拿起笔的时候却发现不知道写什么， 下面是关于话务员年终总结 9 篇，仅供参考， 欢迎大家阅读。 话务员年终总结 篇 1 不知不觉在 ** 公司 ** 线的 ** 工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制 公司和中心领导根据电话 量和实际工作需要， 在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间。 这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。 另一方面， 在 4 月份轮到我们组上白天班， 白天上班人员要比倒班人员多， 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、 复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时 自己会马上向领导咨询， 有时感受到好像在“打仗”一样， 讲求随机应变。 因为随时根据实际情况灵活安排工作。 一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派， 否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 － 1 － 有时接来访， 市民一个接一个。 记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后， 加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时 间，有时不能确保每人休一个小时， 与组员沟通协调， 配合安排， 为确保线路畅通， 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异， 这 一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的， 通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的， 更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在三月份我在各方面做得不够好， 因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况， 我也承诺自己会在下一个月做 得更好。 结果我 4 月份的各方面成绩有大幅度提升。 从这一点我 学会了工作时工作， 绝不能把私人问题带到工作中去， 也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我在这里工作最深刻的体会。话务员年终总结 篇 2 不知不觉中一年又过去了， 为了更好的促进工作， 我现将上 个月来我们组的工作总结汇报如下。 首先我认为作为一名普通的话务员， 除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解 － 2 － 答客户的咨询和疑问。 因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中， 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精 神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让 原料展现出良好的品质和口味， 服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。 所以我们要组织 各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说：“没有规矩不成方圆” 。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度， 执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。 上个月我们的工作纪律、 工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都进步了很多， 我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦。 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见， 通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。 － 3 － 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的 18 条综合 应用到外呼中， 所以我们的总体成绩很不错， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给 客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染， 使服务深入人心。 三、要学会调解心态 还会因为数据不好打、 业务推不出而产生负面情绪， 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的控制 现在是商品经济时代， 时间就是金钱， 所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。 现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了， 那投诉率也提高了， 所以 还没有达到我们所外呼的目的。 五、团结就是力量 。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。 团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强 团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就