2021年公共关系学案例分析题及答案.docVIP

案例1、顾客争座 问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基究竟该不该管？（2）通过这一事件，咱们应当汲取哪些教训？ 答案： 从公共关系角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及时解决好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其她顾客注意，但都未太在乎，此时餐厅员工如能及时平息两人争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争执上升到大声争执，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座顾客则停止用餐，离座回避，带小孩家长紧张事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争执上升到斗殴，别顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范畴，如果餐店经理能满足女顾客规定，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件解决态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时权益，不但失去了一种消费者，并且导致了众多消费者心理阴影。而在这一事件中，虽然从自身形象出发，肯德基也应积极及早解决，使消费者免伤和气，心情高兴地消费。 从这一事件咱们应当汲取教训，在后来工作中应注意如下几种问题： （1）培养员工公关意识十分重要。当前不少公司员工宁输公司形象也不肯输理，因小失大，就源于散会公关意识薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司巨大价值。公关不只是公关部责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视。 （2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来解决方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关重要原则。浮现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就阐明公关管理仍有漏洞。而塑造形象公关工作当从点滴做起，而当前某些公司热衷于“大手笔”，注重媒体公关，往往忽视了寻常公关管理，这正是导致公司名声在外，而消费者却不满意现象因素之一。 （3）敢于承担责任 是公司公关一种境界。公关要塑造一种重要方面是公司社会形象，而一种公司形象与否表里如一，就在于其在经营活动中与否敢于承担与其形象一对敌社会责任与义务。怕担责任甚至出了事回绝承担责任公司是让消费者寒心。此类行为一旦发生，必然使公司美誉度大受损害。而与否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关分水岭。 （4）“莫以善小而不为”，在中华民族老式文化中，有“万事德为先”思想，这也是一种先进公司内在品质体现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺少这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争但是是一种座位而已，只要肯德其员式设法为其再提供一种座位，事情立即就可得到解决。而其“管不了”态度无疑让人们为其落伍公司价值观感到深深遗憾。 案例2、麦当劳餐厅内代售公交月票 问题：分析麦当劳外部公共关系成功做法。 答案： 一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它人，还会联想到遍及全球115个国家2.5万多家连锁店，联想到地球上每天均有1%人正在品尝着一模同样汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”餐饮业“巨无霸”却要免费地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一种跨国公司在中华人民共和国“讲述”一系列平凡而可贵典型商业故事。在这种独创思维支配下采用营销举措，无疑给咱们留下了极为深刻现实启示。 功夫在诗外 ：当代公司公关“金律”，即“让公众满意，赢得公众支持”，从来没有发生过丝毫动遥处在复杂社会关系之中公司，要想提高美誉度、赢得良好口碑，必要与外界建立起水乳交融谐洽关系，特别是形形色色消费者，在某种限度上，消费者态度决定了公司兴衰。消费者除了购买产品，也购买了公司服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，公司就会兴旺发达。反之，公司就会衰退。这虽然是“老生常谈”，但多数公司并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等先进公司埋头做到了。可见，获利固然是每一种面向市场公司最直接目的，但获利是需要通过一系列中介行为特别是公关行为协助才干最后实现目，毕竟，只为了获利最后反而不容易获利。功夫在诗外！ 案例3、乘客至上 问题：新加坡航空公司完善服务突出特点是什么？它何以能胜人一筹？ 答题要点： 服务特点是：顾客至上，服务第一。 以：1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人感觉很亲切； 2）以东方殷勤待客老式为前题，把“乘客至上”公共关系思想贯穿于—切微小服务细节上给乘客留下深刻印象； 3）员工有较好素质修养，对所有乘客一视同仁； 4）纪念品加优待，赢得回