客房部卫生及服务质量提高计划.docx

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998 客房部卫生及服务质量提高计划 客房部卫生及服务质量提高计划 客房卫生： 主楼及二号楼房间严格按照计划周卫生计划、月卫生计划执行清洁房间，确保房间内不存在死角卫生。并建立起计划卫生清洁档案，确保无遗露。 对日常房间卫生清洁标准进行加强培训，让每一个员工了解客房卫生标准及要求，卫生清洁时的关注点在哪里每一个人必须掌握。 实行三级查房制度，服务员做房后要学会进行自查，主管对房间进行普查，经理对房间进行抽查。 责任区域责任制，服务员谁清洁房间谁负责，主管谁检查房间谁负责，并进行完善客房部卫生的奖罚制度，及主管级的考核制度。区域责任制，服务员出现问题，责任区域主管进行边带责任。 建立服务员房间卫生合格率统计排名，对优秀人员进行适当的奖励，对较差的人员进行考核培训，并可做为月度维景之星及年度优秀员工的参考，并对主管级负责区域卫生进行排名考核，可做为月度维景之星及年度优秀员工的参考。 每周固定一天为客房卫生大清洁日，在大清洁日所有人员进行停休，对客房区域内的房间、公区、工作间、布草间、楼梯间进行清洁。 客房服务质量： 加强员工的P＆P、SOP的培训，让每一个员工进行了解并掌握，每个人进行考核。 对客房服务项目进行加强实操模拟培训，让每一个员工熟练掌所握。 对员工服务的礼貌用语利用班前及班后会进行培训，并运用到工作当中。 在工作岗位时由所辖区域主管及经理负责进行岗位现场培训，及时纠正员工的失误，避免因失误造成投诉。 根据每月发生投诉及客人建议如”房间内蚊虫、抹尘不到位、服务员不敲门进入、保护垫脏等问题形成服务案例，为员工进行专门培训。 如造成客人投诉，经查实确因工作失误造成，将按照区域责人制，清洁人员及所辖主管进行负激励。 PA、 针对PA公区卫生同样实行区域责任制，对当班次员工划定责任区域，主管巡查督导制。 完善PA部的奖罚制度，对卫生清洁不到位的进行部门负激励，主管边带责任。对公区卫生保持良好的根据实际情况进行奖励。并可做为月度维景之星及年度优秀员工的参考。 加强员工的P＆P、SOP的培训，让每一个员工进行了解并掌握，每个人进行考核。 4、对员工服务的礼貌用语利用班前及班后会进行培训，并运用到工作当中。 5、每周固定一天做为PA所辖区域大清洁日。 6、与PA机器供应商协商，看是否可以对PA 机器的操作及保养进行培训，联系PA现用清洁剂供应商，对PA清洁剂进行培训。 洗衣房： 1、加强员工的P＆P、SOP的培训，让每一个员工进行了解并掌握，每个人进行考核 2、针对洗衣房客衣收取、洗前检查、清洗人、洗后检查制定相关登记制度，责任到人。 确保衣物的洗涤质量。制定相关的奖罚制度。 3、联系洗衣房维保单位对洗衣房机器操作进行培训，联系洗衣房现用清洁剂供应商，对洗衣房清洁剂进行培训。