家电维修行业服务规范手册.docxVIP

家电清洗维修服务产品手册 目录 目录 · ······································ 0 一、 家电清洗维修产品说明···························· 1 ( 一) 家电清洗维修服务内容 ·························· 1 ( 二) 家电清洗维修服务产品形式 ························ 1 ( 三) 赢衡便民家电维修服务价格体系······················ 1 二、 家电清洗维修行业服务流程 ·························· 1 三、 家电维修服务标准 ······························ 2 四、 员工管理制度 ································ 4 ( 一) 员工薪资体系 ······························ 4 ( 二) 员工保障 ································ 4 ( 三) 监督机制 ································ 4 五、 服装及工具管理制度 ····························· 5 ( 一) 服装管理 ································ 5 ( 二) 工具管理 ································ 5 一、 家电清洗维修产品说明 ( 一) 家电清洗维修服务内容 使用专用的清洗维修工具， 对. 坏的家用电器进行清洗维修， 使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。 ( 二) 家电清洗维修服务产品形式 1、 上门清洗维修服务 针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。 可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。 2、 清洗维修站维修服务 针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。 送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。 ( 三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 二、 家电清洗维修行业服务流程 注：以下流程均针对上门维修服务 前台联系 系统派单 客户 明确维修 方式 确定问题 可当场维 修解决 报价 需购买相 维修 应零配件 需拖到维 修部维修  前台派单给相 维修师傅 师傅上门 应维修师傅 联系客户 前准备 了解需求 拆机检测 入户要求 及问题 现场维修 开具服务 完毕 卡、收费 有问题 协商购买配件的 没问题 客户愿意 时间，并按约定 等 时间上门维修好 客户不愿 机子复原 结束服务 投诉处理 意等 约定时间到未能维 有问题 修好，且客户不愿 没问题 意再等的情况，复 原并送回机子 约定维修时间， 开具服务 并按约定维修好 卡、收费 1、 系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。 2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。 1、 维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。 3、 客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。 4、 维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。 5、 维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。 三、 家电维修服务标准 1、 系统派单 XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。 2、 联系客户并安排维修师傅上门 商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修 的机器类型及故障问题， 跟客户商量大体上门时间， 然后派单给相应的家电维修师傅。 3、 上门前准备 维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表） 。 4、 入户要求 维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。 敲门时：力道适中敲门两声，间隔 3 秒后再敲门两声。如 15 秒后客户未开门可再 敲门两声并声音适中说：“ ** 先生 / 女士，有在家吗我是 热线的 **** ”。 如客户 1 分钟内还未开门，电话联系。 客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好， ** 先生 / 女士，我是 的家电 维修服务人员 **** ！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。 入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放