b2c模式下网购顾客满意度测评研究.docVIP

摘 要 随着电子商务发展的不断成熟，电子商务企业面临着越来越激烈的竞争， 及时把握顾客的满意度信息，建立完善的满意度测评机制，对电子商务企业的 发展具有重要意义。企业只有使顾客满意度最大化才能在激烈的竞争中脱颖而 出。 本文基于美国顾客满意度测评模型，针对网络购物的特殊性和网络消费者 的特点，构建了 B2C（商对客的电子商务）网购顾客满意度测评模型和指标体 系，并以天猫商城为例应用了此测评模型和指标体系。首先运用层次分析法的 原理对目标层进行层层分解，认为网购顾客满意度的主要影响因素包括：产品 价值、感知价格、感知便利、在线服务、感知安全、物流配送、售后服务。然 后根据指标体系设计满意度调查问