电商售前售中售后问题处理流程及话术.docx

售前售中及售后问题处理流程及话术 好 孩 子 版本： 1.1 修改： 2015 年 09 月 07 日 1.1- 购买流程  顾客点击旺旺咨询 判断是否有货  工作细则 旺旺接待 设置旺旺自动回复语、导入快捷短语 所有发送语设置为中文宋体 10 号字， 英文字体为 Arial 10 号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合 GB商标颜色，颜色设定模式 RGB，红色（ R）： 250，绿色（ G） 94，蓝色（ B）： 41 是 否 推荐适合客户的商  接待类型及操作步骤： 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货 回复客户问题并 促成交 品 顾客是否接受 时效、配送周期、发票； 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼， 送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐； 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联 系电话，商品型号及颜色，是否适配） 是 否 核实订单信息 主动推荐 是 顾客是否接受 否 促成交易 咨询完成 1.2- 免邮流程  注意事项： 客户拍下商品缺货： 需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参 见 【 超卖】流程处理及话术； 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号； 付款：天猫正常付款时间为 72 小时，超 72 小时天猫平台自动关闭客户订单； 聚划算及双十一，双十二等 大型活动一般为 15 分钟 -30 分钟 ；客服对于未付款订单需要做到及时催付； 核实订单信息： 已付款的订单需要更改订单信息的， 由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申 请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做 到 4 点之前的订单日清；具体详情参见 【订单修改流程 】 免邮规则 零售客户免邮规则： 2014 年 12 月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用 顾客要求修改运费 查看订单金额及地址， 判断是否符合包邮政策 符合 不符合 在客道精灵中直接修改运费0，为 点击确定 告知客户包邮政策，说服客户再此 购买 拒绝再此购买 同意购买，满足条 件 主动为客户推荐关联产品 修 改 运 费 致谢，服务结束 接受推荐商品满足包邮条件 拒绝接受推荐商品 修改运费，为客免邮 技巧引导客户付 款 致谢，服务结束 运费标准： 商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取； 运费险： 为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货， 买家填写退货时物流信息，等交易结束后 72 小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付 。 特别说明： 1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。 3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买； 运费险退回时效：交易结束后 72 小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 1.3- 付款流程  挑选看中商品 付款须知 登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺 ID ，登陆密码即为旺旺 ID 登陆密码； 确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电 单件商品 多件商品 点击立刻购买 加入购物车 话及购买是商品型号，配色及尺码等信息； 不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定 3 小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付； 聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是 15-30 分钟付款，日常则为 72 小时付款时间，具体见天 输入登录名及登 陆密码 进入确认订单页面（选择收货地址，确认订单信息） 点击提交订单按钮 进入支付页面 （选择支付方 式，输入支付密码） 确认付款，提示支付成功 去购物车结算 进入我的购物车页面（勾选需要付款 的商品） 点击结算按钮 等待卖家发货 猫相关规则说明 ； 天猫分期付款： 天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。 三个特点：（ 1）0 首付，支持 3、6、9 期付款（ 2）3 期 享 0 手续费（ 3） 还款超方便 方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余 额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫 - 已买到的宝贝- 天猫分期账单或登录支付宝 的应用中心进入【天猫还款】进行还款。 天猫分期还款日：确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还