工商管理毕业论文现代企业的客户资本管理.docxVIP

现代企业的客户资本管理 内容提要：客户资本是企业智力资本的重要组成部分，它是指企 业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务 往来关系的可能性。本文认为，客户资本是企业与客户共同形成 的学习性资产，具有极强的外生性和较弱的性。客户资本可通过 一系列的指标来度量。企业客户资本的应通过建立客户主文件、 建设客户关系管理（CRM）系统、设立呼叫中心、进行组织变革和培 育适合客户资本管理的企业等途径来实施。 客户资本是企业智 力资本的重要组成部分。上个世纪 90年代初，瑞典斯堪的亚公司 的智力资本主管列夫?埃得文森和加拿大帝国商业的休伯特?圣 翁奇提出了智力资本的概念。他们认为，客户资本是指企业与业 务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关 系的可能性。一般地说，构成客户资本的基础是客户库、渠道、 企业信誉、服务力量和客户忠诚等。 一、客户资本的特点 与传 统的资本形态及企业智力资本中的资本、结构资本相比，客户资 本存在如下特性：1 .客户资本是企业与客户共同形成的学习性 资产 企业是形成客户资本的主导力量，但不是惟一的力量。客户 资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识 的重要源泉，是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方 面包括：（1）客户通过“用中学”形成的知识；（2）客户需求的变 化；（3）客户单位的技术瓶颈；（4）客户可能使用某种更新产品的 能力；（5）客户设计产品的技能。2 .客户资本具有极强的外生性 与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态 相比，顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定， 它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他特征。此外， 顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业 改变的影响，因此，企业的客户资本具有极大的外生性、动态性 固定资产、流动资和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性，不 能一蹴而就。 3 ．客户资本具有较弱的投资性 产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技 术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资 本的载体是客户，客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业 无法将顾客的忠诚度作为投资的工具，而只能将客户资本中的营 销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。 4 ．客户资 本具有极强的价值整合性 在企业经营管理的各个方面，不同的资 本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于 企业的价值观，而不论企业遵循何种价值观念，最终都必须通过 客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源，而且是企业承担责 任、实现企业宗旨的重要载体。因此，没有良好的客户资本，企 业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。 二、客户资 本的衡量 客户资本的形成是一个动态的过程，应该像其他资本形 态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特 性，瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表 ( 见表 1) 和智 固定资产、流动资 (3) 销售网点的数目；(5) 外部的信息技术顾客数；(7) 顾客对信息技术的熟悉比(1)(由抽样(4) 内部的(6)力资本平衡表。智力资本平衡表包括 5 个方面的内容：、顾客、 运作过程、更新和发展、。顾客部分设置了 27 个指标，反映 (3) 销售网点的数目； (5) 外部的信息技术顾客数； (7) 顾客对信息技术的熟悉比 (1) (由抽样 (4) 内部的 (6) 市场(3)率。 2．企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标： 费用／生产线； (2) 改善“方法和技术”所占的时间比例； 市场 (3) (4) 为顾客开展新的服务和培训方面的花(6) 在伙伴关(8)(9) (4) 为顾客开展新的服务和培训方面的花 (6) 在伙伴关 (8) (9) 公司和战略 (10) 公司管理信息系统的总价值、能 (12) 公 (13) 销售系统对公司收(15)(16) 公司网络的总价值、能力、 表 1 (13) 销售系统对公司收 (15) (16) 公司网络的总价值、能力、 表 1 斯堪的亚 客户情况 1994 年 市场份 账户数 14524 失去顾客 1.1 ％ 资金 78 账户数 14524 失去顾客 1.1 ％ 资金 78(单位：千瑞典克 3.95 资料来源： [ 英 ] 1998 年第 1 朗) 客户满意度( 1-5 分制) 安妮?市鲁金：《第三资源：智力资本及其管理》， 版，第29页。 此外，安妮?布鲁金还设计了一个简要的分析 1 ．建立客户主文件 要 1 ．建立客户主文件 要 有效地实施客户资本管理战略，企业可以从深入收集顾客数据并 加以分类着手。企业可以通过数据挖掘 (Data mining) 、数据仓 库 (Data warehou