珠宝公司运营培训手册.docx

珠宝公司运营培训手册 *****珠宝首饰有限公司 Gold Can&Dear Jewelry .,Ltd . 营运培训手册 Tading manage manual 文件编号： 版本： 生效日期： 页数:_171 编制: 日期： 审批: 日期： 文件编号：CD-ZG-YY-02 培训手册-目录生效口期： 培训手册-目录 码：1/2 TOC \o "1-5" \h \z 目 录 第一部分 心态篇 1、 成功从优秀员工做起 .4 2、 态度决定一切 12 第二部分 专业知识篇 1、 珠宝专业知识 16 2、 货品专业矢口识 29 3、 货品维护保养知识 38 4、 首饰佩戴知识 40 第三部分 销售技能篇 销售技能基础 1、 洞悉顾客心理技能 45 2、 商品推介技能 49 3、 顾客异议处理技能 55 4、 交易促进技能 59 5、 与顾客交谈用语原则 63 6、 销售沟通技巧 67 7、 至胜亲和力 70 8、 面对面顾问式销售 78 9、 成功销售秘诀 81 实战销售技能. 10、 销售开场技巧 ...88 11、 询问技巧 91 12、 激发顾客购买欲望技巧 ...94 13、 处理顾客反对问题技巧 ...96. 14、 处理顾客价格异议技巧 ...99 15、 结束销售技巧 103 16、 销售八步骤 106 17、 捕手操作流程 .112 18、 快速成交技巧 115 19、 销售话述 120 第四部分 客户服务篇 1、 超越顾客满意 127 2、 良好的销售礼仪 131 ***3叱V?皆朋右噸zk m 文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本： 培训手册-目录 生效日期： 页 码：2/2 生效口期：码： PAGE 生效口期： 码： PAGE #/8 培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起 生效口期：码： PAGE 生效口期： 码： PAGE #/8 培训手册-心态篇-成功从优秀员工做起 TOC \o "1-5" \h \z 3、 客户投诉处理 139 4、 VIP顾客召回 147 5、 月艮务济$程 152 第五部分管理技能篇 1、 柜组长基础管理艺术与技巧 155 2、 柜组长管理角色转型 159 3、 如何成为一名出色的柜组长工 ..166 文件编号：CD-ZG-YY-02 火火女乂火工上 備？ Zf R曰/V 言1 为何要做优秀员工 优秀员工与普通员工的行为区别 心态：向“好”的方面去想，产生好的行为结果。 心态：向“坏”的方面去想，产生坏的行为结果。 语言:这件事情我也有责任，不是她一个人的错 语言：不关我的事，都是她的错 行为:积极主动，充满激情 行为:消极抱怨，凡事都是别人的错，怕承担 工作:认真积极，爱思考，找方法 工作:消极想像，逃避责任，找借口 心态 行为 习惯 性格 命运 二、内容提要 1、 员工为什么要具备敬业精神 ?一流的企业由一流的员工组成 ?态度比能力更重要 ?形成自我品质 ?金钱是价值的交换 2、 一流企业员工应具备的心态 ?做企业的主人 ?对事业的热忱 ?对待事物要有意愿和决心 ?要有自我负责的精神 3、 情绪控制对于员工和企业的重要性 ?要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪 ?成功的速度取决于情绪调整的速度 ?情绪由自己来控制 ?持续保持巅峰状态很重要 文件编号：CD-ZG-YY-02 火火女乂火工上 備？ Zf R曰/V 言1 一.企业员工为什么要具备敬业精神 1、一流的企业由一流的员工组成 一流的企业由一流的员工构成，企业是员工构成的团队，这个团队应该具备四个要素： 第一个要素：选择 一流的企业，总是在选择一流的人才。 一流的企业由一流的人才构成，二流的企业由二流的人才构成，三流的企业当然是 由三流的人才构成，所以每一家企业都在选择优秀人才的加入，只有优秀的人才才得以进 入到一个优秀的企业。 .第二个要素：沟通 人与人之间要不断地沟通，才能得到彼此想要的东西，才能知道对方想要的是什 么，才能在两个人之间建立起很好的工作关系。 ]3.第三个要素：连接 人与人之间要有工作之外的连接，使每个人找到归属感，人都渴望一种凝聚力，都希 望找到自己的位置，所以，这种连接非常重要。企业和员工的连接在企业经营中会起到重 奮四个童素：个人成长 每一个员工来到企业的想法是不一样的。有的人希望自己的能力变得更强，有的人希 望增加自己的收入，有的人希望工作环境有无穷的乐趣，有的人希望在团队中找到友谊， 每个人希望是不一样的。但是每个人未来的发展空间是什么想得到一个什么样的成长就需 要企业和个人之间有一个很好的连接，以实现个人目标和企业整个目标的连接。 图1-1 一流企业团队的四个要素 【小故事1-1] 微软公司可以说是世界上最赚钱的公司，据说只有8个国家的国民生产总值超过