客户关系战略管理与实战经验沟通之二(70 .pptxVIP

战略客户关系管理与实战经验沟通之 客户投诉管理机制与投诉处理 讲师：汪能平;;求尊重： 尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 案例1：房屋交付时的置疑 案例2:请万科人员正面回答厨房封闭窗户清洗问题???? [走路不看路] 于 2005-8-29 9:23:26 加贴在 武汉项目 ↑ 谢谢万科客户关系中心回复关于外墙清洗的问题,但是关于这个橱窗的设计和清洗问题你回避了.请你告诉我可行的清洗方案.如果您以为您回避问题我就会放弃那您就错了,请万科人员到现场看看,根本是不可能完成的任务 ;求补偿 客户在收到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 例1：房屋修复后的赔偿 例2：一期商铺的业主联合起来吧???? [叶敏] 加贴在 武汉项目 ↑ 有没有买了四季花城一期商铺的业主？我想联合起来起诉万科，为什么我的土地证只有40年使用，必须退回30年的钱…… ;求发泄： 客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 例1：邻居装修影响生活） 例题:你们就是这样虐待的业主的吗？???? [pplisa] 加贴在 武汉项目 ↑ 　　上西二区一直面临着被工地骚扰的困忧。白天也能忍受，可晚上整夜整夜的施工，那我们怎么办。……你们凭什么收1.1元/平米的物业费，难道仅仅是打扫卫生，负责安全吗？你们没有义务去协调这件事情吗？　　 ;逃避责任： 顾客因自身的某种原因造成个人或者其他客户损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 例1：装修不当将水管打破，寻求赔偿 ;对立敌视： 因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，唯恐天下不乱，刻意给该公司制???和带来更大的麻烦。 例1：骂万科寻求个人成就 王董，你该汗颜了！???? [叶敏] 加贴在 XX项目 ↑ 万科的同志们：你们的回复太让人失望了！你们去查查国家的条例是什么时间规定的，上个世纪90年啊！！！！ ;综合的心理： 顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。 例:施工噪音和外墙清洗问题???? [cap] 加贴在 武汉项目 ↑ 城市花园西一区的施工严重影响了已经入住业主的休息虽然在公告栏已经有通告，但这不是谅解能解决的问题如果万科物业不能解决这个问题，我们会采取其他途径 另外在清洗外墙的时候，是否能把业主的玻璃也清洗万科这种房屋设计，业主没有办法自己清洗玻璃的外面;;C、过程中的行动可更有速度； ; D、业主提出：主动告知好过被动解释???? ;3、事情结果 ? ;4、启发 透明 及时 沟通 ;事件描述： 城花会所，对外宣传10月开放。之后，先后因设计图纸、土地附着物问题，到7月份开工，正式开放预计将晚半年。; 由于公司原因，导致会所不能按期开放； ;B、有客户表示认可：第五大街：是个好消息。 但更多客户没有表态，如果客户较真，最终公司将负虚假承诺之责。;3、启发 主动 透明 及时 ; [叶敏] 加贴在 武汉项目 ↑ 万科的同志们：你们的回复太让人失望了！你们去查查国家的条例是什么时间规定的，上个世纪90年啊！！！！你们卖房的时候是2002年啊！！！明知道是这样，签合同时为什么不据实写上40年？如果不是你们有意欺诈那就是你们工作严重失职！（欺诈的成分恐怕还是居多吧！这个你们心知肚明！）这两个责任你们万科必须堂堂正正的承担！办证延期的事是事实存在！三年后才办好，你们也不敢承认！这个也太贻笑大方了吧！没想到你们万科都会如此------！！天哪！我们该信任哪一个房地产？！！！很感谢你们回复的及时！但是每次回复都不在要点，答非所问！这样的回复还是不要了！真不知道你们公司的高层是怎样培训你们的！你们在糊弄我们时也在糊弄你们的王董！在糊弄养育你们的千万个小股民和信仰你们的小业主！王董，你该汗颜了！; 东西湖区住宅区内商铺土地证的政策一直不确定；经过多次沟通，最后只能办出“独立商铺40年”，“底商70年但注明为住宅土地证”。;2、过程处理 ;C、本人与业主（身在外地）最后有一次直接面对面访谈。业主称： “如果你们中间能够告诉我，我也不至于如此愤怒”； “你们从来就没有人能够跟我说清楚这件事”