简约客户投诉处理及案例分析公司培训教学课件.pptx

客户投诉处理 及案例分析;01;如何理解 客户投诉;如何理解客户投诉;投诉客户的需求;;处理客户投诉的基本程序及注意事项;;;客户满意服务的过程;;;;;处理投诉的九句“禁语”;;典型 案例探讨;1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况;视客户的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求客户给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 感谢客户给你指教;1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。;Customer complaint handling and case analysis