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论 ___企业客户保留策略的研究 论关于 ___企业客户保留策略的研究 ___的争夺归根到底是各企业对 ___客户的争夺，对客户的争夺分为争取新客户和挽留老客户，后者即客户保留。首先提出了客户离网的概念和类别，之后分析了客户离网的原因，最后详细分析了做好客户保留的相应对策。 （一）企业客户流失的普遍性 随着通信技术的进步和市场的变化，用户离网已经成为全球运营商共同面对的挑战，有关研究机构最近对欧美主要 ___公司的调研结果显示，受访运营商年度平均离网率高达 35%。 （二）国内学者对客户流失的划分 针对目前出现的客户流失现象，我国不少学者进行了深入的研究，关于流失客户的划分，学者们从不同角度进行了分析。柳兰屏和曾煜在《 ___通信客户流失分析方法》一文中将流失客户分为三类：一是客户转网到其他运营商；二是客户在网内进行品牌转换，从高价值品牌转向低价值品牌，如 ___用户从全球通客户转为神州行客户；三是客户 ARPU降低，从高价值客户转为低价值客户。这种划分方法与周支立和刘斌在《基于客户信息的 ___企业客户流失问题分析》一文中对流失客户的划分方法类似，后者按照通话的费用情况，将客户流失划分为话费流失用户（用户的月消费额比以往月份呈下降趋势的用户）、休眠用户（只有月租费而没有通话费和通话极少的用户）和退网用户（到营业厅 ___正式的退网手续并交清所欠费用的用