2021年 4s店客服工作心得3篇.docx

4s店客服工作心得3篇 4s店客服工作心得一： 客服工作是一个很大的话题单说一方面未免有失偏颇但要各 个方面都展开来说又未免太泛很难说到重点。只能选择其中印象 比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建一个公司的客户服务部从无到有 该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度制度是组建团队的基 础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的基 本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开 展了正如文章开头所说优秀的客服人员往往具有一些性格特质因 此在甄选的时候通过谈话问卷等方式沟通基本上可以知道一个人 是否适合从事客服工作谈话是最好的方式因为客服工作就是直接 沟通的过程面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的 要求。在招聘客服助理的时候可考虑心态积极沟通能力良好的应 届生。应届生优点是积极接受能力强可塑性强但也存在一些缺点 如心态容易不正工作经验不多不够成熟等等。 在团队组建的同时尤其要注意的是分工要明确。在有流程的 基础上搞清楚诸如碰到谁受理怎么处理谁反馈谁跟踪谁记录等 等。 团队需要经常进行培训包括业务知识和沟通技巧特别是更新 了的业务知识具体可以邮件和例会等方式实现原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理在软件行业由于客户使用习惯以及 业务变化等多种原因提出变更的需求是经常的事情。如果客户提 出的事情都答应不可能如果拒绝客户又怕影响公司形象这就涉及 到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高 原则是信誉也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉其 他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺提高交付如果一件事 情预计需要1个小时完成你应该和客户说需要一个半小时或者2 个小时因为很难保证实际情况会不会超出预计而提前交付比延迟 交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候需要 耐心有技巧的解释如果平时信誉良好而你又解释得当的话十有八 九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是 保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以 下方面考虑：客户满意程度考勤情况工作量饱满情况工作及时完 成情况 团队协作精神岗位纪律工作态度工作积极性工作创新能力 月度工作推进情况负责人考评日常考评业务知识考核等都可以纳 入考核。 4s店客服工作心得二： 时光荏苒走进.已经有几个月的时间了现做好工作总结以求进 步。 首先要感谢人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导 们海纳百川的胸襟你们对我的不离不弃让我没有理由退缩和不努 力期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰与诸位坚定的拓荒者 一道披荆斩棘 在的经历一定弥足珍贵我切实感受到了自身的成长和成熟。 当然因为棱角太过分明做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方无意 中刺痛和伤害了一些伙伴在这里真诚地向各位同事我最亲爱的朋 友我的同路人说声道歉望你们谅解。 下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报： 一、通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多为国家、社会贡献的力量就越 大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村深知我们服务对 象农民工的劳动环境的恶劣和生活的艰辛而中国社会正缺乏组织 尤其是企业为这个广大的群体提供帮助为他们谋福利。通过在... 的工作和学习我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解我们 取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而我们正欣喜地看到越来越 多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来我们 做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广大农 民工的支持和理解我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全, 市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们离目标团队 的建设还有一定的距离。 我们需要进行革新甚至革命来改善自身这也许要付出很大的 代价需要勇气。 二、认真学习岗位职能工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间我主要从事了会议期间媒体接待、发 卡、发海报和网站调整意见整理等工作工作中一直保持了很高的 热情也得到很多伙伴的鼓励和帮助取得了一定的成果论坛后参会 媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工对我们所服 务的对象有了更深刻的理解和认知总结了一些方法并尽我所能的 宣传了品牌;在网站意见整理过程中和很多同事进行了交流和探讨 对公司有了更深入的了解提了一些不够成熟的建议为现在的工作 打下了一些基础从中悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计 算机水平差、做一些事情考虑不周等因此我业余时间正在阅读大 量的书籍听许多讲座并不断的自我反省以求进步工作方法有所