NIKE顾客服务标准起跑线.pptVIP

f NIKE － 起跑线 - 顾客服务标准 f f NIKE历史文化回顾 f 这些故事里，又看到了什么？ NIKE MAXIMS (NIKE 格言） 格言 1. 创新是耐克的特点。 格言 2. 耐克是一家公司。 格言 3. 耐克是一个品牌。 格言 4. 简单化，直接去做。 格言 5. 消费者决定。 格言 6. 做一块海绵。 格言 7. 迅速转变。 格言 8. 做正确的事。 格言 9. 掌握基本功。 格言 10. 我们总在主动进取。 格言 11. 纪念这个人。 f Our mission for the Nike brand 我们对Nike品牌的使命： To bring inspiration and innovation to every *athlete in the world 为全世界每个运动员带来灵感和创新 “ if you have a body ,you are an athlete ” 只要有个身体, 你就是运动员. f NIKE 的店铺要营造什么样的氛围？ 专业 authentic 快乐 fun 体验 experience f 运动专家 演员 销售人员 Nike大使 我们在店里的角色 f 来源：上海品牌网    从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在350个以上， 男装品牌有200个以上， 运动服饰品牌在100个左右 9% 10.9% 为什么我们要谈顾客服务？ 如果你是NIKE的忠实的fans，什么会使你以后不再选NIKE，或是开始考虑接受其他一些选择？ 服务的重要性 f 培训的目的： 1）了解nike的精神，服务要求，学习销售技巧 2）将它带到工作中，带给消费者灵感和创新 3）让我们在服务领域里一样跑在最前面 f Nike 服务四步曲 问候 greeting f 问候标准行为 友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 XX 系列，请随意挑选。” “ 我叫XX，有需要可以叫我。” 适当促销：“本店新货上市（当季市场活动）、商场优惠” 问候 greeting f “ Hi ! ” “ Welcome to Nike!” “ How are you doing?” “Can I help you?” 问候 greeting f 练习二： 问候我们的顾客 关键词： 随时随地、热情、亲切 接触 engage f - 立即上前？ - 稍候 ？ - 不需要？ 观察顾客的行为， 判断。。。 接触：如何提问 接触 engage f 如何提问？ 接触 engage f 隐藏区 盲目区 销售人员 顾 客 明确 不明确 不明确 开放区 未知区 熟悉产品及各项咨询 将知识转化成销售语言 社交型的问候 关注商品的问候 开放式的提问 跟进的问题 接触 engage f 接触标准行为（一） 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 接触 engage f 友好的微笑 + 目光的接触 + 跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？” 接触标准行为 （二）