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淘宝客服注意事项 【黑羊说】以下内容为这几年运营方面累加起来的，主要是对 付商城的骗术， 也让运营上有了更强的抗风险能力， 现在我们内部每 次招新客服，在客服上手前，都要人手一份这个，同时对这里面的骗 术需要客服上手前的考核，希望对大家有用。 、客服私人的旺旺账号永远不能拍我们商城的产品。 不管在不在办公室，不管还是不是公司员工，只要在办公室登陆过的旺旺号，都不可以拍我们商城的产品。 离职员工，一年内不能用自己账号拍商城产品。 处罚：炒作信誉，删除宝贝。 、发票问题。 无论什么情况下，都 * “没有发票”，也 * “暂时没有”。 发票补发的问题，邮费也是需要我们承担的， 不能让顾客承担。 针对发票问题，只能说“有”。 我们现在有客服快捷用语，发票问题就用那个回答。 如遇自己没办法回答的问题，问主管。 处罚：发票问题，每次 6 分。 、成交不卖。 “千万不要关闭买家的交易”，货到付款订单不能关闭，顾客拍错、或者未付款的订单也不能主动关闭。 ( 有旺旺聊天记录，顾客主要要求关闭的，联系主管，一般这种情况下也不要关闭，等 3 天时间到系统自动关闭。 ) 处罚：顾客可以投诉“违背承诺”，每笔 4 分。 、违背承诺。 、赠品漏发。 答应顾客的赠品， 发货漏发，如果顾客回来找， 希望补发的话，那一定要补发，不能拒绝补发。 、答应给顾客优惠，然后顾客拍下后没能享用，也是可以投诉违背承诺。 、答应当天一定发货，之后没能发出，也是可以投诉。 、发货审单，发现顾客有留言，如果页面上没有说明顾客留言的问题，一般要按顾客留言处理，没有的话也可以投诉违背承诺。 处罚：每笔 4 分。 、* 使用。 “我们商城是可以使用 * 的，千万不能拒绝顾客使用 * ” 、恶意骚扰。 “通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人 , 或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活”。 顾客申请退款或者投诉， 卖家不停的用电话或者其他 * 联系买 家。 【联系超过 3 次】买家可投诉恶意骚扰。 客服注意：对于要拨打电话，特别是顾客有问题的电话，同时拨打不要超过 3 次，不管对方接还是没接。 多用旺旺沟通。 处罚：每次 12 分。 、延迟发货。 顾客拍下大额产品或者奇怪的订单， 留下的 * 关机或者号码错误，地址不详等情况。 正常情况下我们会联系顾客，可是联系不上。 遇到这种情况下，客服请及时联系主管，我们的处理情况是，此订单通过联系快递公司，发出空件，让快递公司扫描走物流记录，然后件留在快递那里做疑难件处理。 处罚：如果超过 3 天没发货，投诉延迟发货，赔付 30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣 4 分 、虚假发货。 先输入单号，隔天才有物流记录。 正常情况下，先输入单号， 24 小时内仍没有物流走件记录的，可投诉虚假发货。 处罚：如果超过 3 天没发货，投诉延迟发货，赔付 30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣 4 分 、货到付款。 1 、任何时候都不能关闭买家的货到付款订单， 需要关闭请联系 顾客，让顾客自己关闭。 、货到付款订单，如果顾客催发货，任何时候都不能拒绝发货。只要是拍下的有效订单，我们都有发货的义务。 有问题联系主管。 处罚：顾客可投诉违背承诺，每笔 4 分 、 聊天违规。 1 、客服千万不能在旺旺上给顾客我们的 QQ号，不管是私人的 还是公司的客服 QQ号。 旺旺上的就用旺旺上联系。 顾客需要电话号码，只能给我们的商城 400 电话。 如果顾客说到要客服的 QQ号，跟顾客说明 “我们公司规定不能 上 QQ”，也不能随便留电话给顾客。 、不能引导顾客采用线下汇款，如果是顾客主动提的，要引导顾客直接通过支付宝或者网银在淘宝后台付款。 、不能主动发 C 店的链接给顾客。 处罚：一般违规 2 分 、 泄露他人信息。 买家用两个旺旺号拍下， A 账号聊天，用 B 账号拍下，客服跟他核对信息，把拍下账号的收件信息发给了聊天的账号。 然后顾客投诉泄露他人信息。 客服应对：这种情况下，顾客不用跟顾客核对收件信息。 处罚：每次扣 6 分 、 支付限额陷阱。 顾客拍下大订单， 正常情况下是超过 500 元或 1000 元的，如拍下 100 件短袖衬衫。 然后联系客服说支付宝的每日限额超过了，希望顾客通过搭配套餐的形式给顾客设置。 然后就设置了个“短袖 +长袖衬衫 =49 元”此时，顾客就一次性拍下这个套餐 1000 件。 要求同时发出 1000 件长袖衬衫和 1000 件短袖衬衫。 卖家拒绝，顾客投诉违背承诺。 、 重复开店。 同时开 2 家商城、或者同时开商城和 C店。 产品属性基本相同。 判断为重复开店。 应对：电脑、网线分开。 处罚：关闭重复店铺。 、 亮照不明。 如果有人问，商城的“法人代表”名字，客服要回答“ XXX”，如果顾客问公司的负责人，客服要答“