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售后部个人工作计划报告 　　【篇一】　　非常感谢xx给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢xx领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到工作之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。　　新的一年已经开始，我们也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对单位的了解情况，做出以下工作计划：　　1.终端培训　　在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;　　2.建档　　利用统一的专业的管理软件分类建立档案;　　3.数据统计分析　　分析，比较信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;　　4.投诉处理　　根据群众反馈投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。　　由于对xx的客服工作是首次参与，在进入xx短短的xx天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：　　1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;　　2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;　　3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;　　由于自己在客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望XX相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!　　【篇二】　　1、整理客户资料、建立客户档案　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：　　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;　　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;　　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;　　(6)咨询服务;　　(7)走访客户。　　售后服务工作规定　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。　　9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工