保洁员礼貌礼仪、行为规范、服务标准手册.doc

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风一直吹 保洁员礼貌礼仪、行为规范、服务标准手册 目录 一、仪容仪表规范篇 1、仪容标准 2、发型标准 3、着装标准 二、仪态举止规范篇 1、站姿规范标准 2、走姿规范标准 3、蹲资规范标准 4、手势规范标准 三、接待礼仪规范篇 1、鞠躬礼节 2、介绍礼节 3、告退礼节 四、清洁工具规范篇 1、常用清洁工具 2、各色毛巾、墩布的区分 3、清洁篮内物品摆放标准 五、服务礼仪规范篇 1、卫生间服务 2、入室服务 3、大堂服务 4、问询服务 5、电梯服务 6、请客签字 7、鞋套服务 六、操作举止规范篇 1、吸尘 2、擦玻璃 3、家具保洁 4、电梯保洁 5、园区保洁 6、卫生间保洁 7、大堂保洁 8、车场保洁 9、乘员工梯 10、洗地毯 11、吸水 12、洗地 一、仪容仪表规范篇 1、仪容标准 1)女士仪容标准 l牙齿整齐洁白,无残留饭渣,口中无异味,嘴角无泡沫; l脸部洁净,无油光、粉刺; l淡妆上岗,不用暗色或艳丽口红,补妆要均匀; l不可佩戴耳环等饰物。 2)男士仪容标准 l脸部洁净,无油光、粉刺; l每日要刮净胡须; l鼻孔干净,鼻毛不外露; l牙齿整齐洁白,无残留饭渣,口中无异味,嘴角无泡沫。 2、发型标准 1)男士发型标准 l卫生:洁净、整齐、无头屑、无异味; l造型:不染怪异色发,不做奇异发型,发不及领,遮额,不留大鬓角。 2)女士发型标准 l头发洁净、整齐、无头屑、无异味,不染怪异色发,不做奇异发型。 l不留披肩发(长发要盘起),不用华丽头饰。 l头发盘起高度适中。 l碎发、内卡不可外露。 l头花无破损、式样及颜色一致。 3、着装标准 1)女士套装 l整洁、挺阔、合身、无皱褶; l背部无头发和头屑; l所有钮扣全部扣好; l内衣及毛衣不可外露。 2)男士套装 l整洁、挺阔、合身、无皱褶; l背部无头发和头屑; l所有钮扣全部扣好; l内衣及毛衣不可外露; l上衣口袋只做装饰用,不可插笔或装其他物品。 3)鞋袜 l鞋应为黑色,而且要保持干净、无破损; l男士宜着深色线织中筒袜,切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜;女士穿近似肤色或深色的丝袜。 4)工号牌 l戴在套装上衣左胸前,位置要统一; l佩戴要端正、无污损。 l上衣左上方绣有公司标志的,应戴在标识下部边缘中间部位。 l上衣左上方有口袋的,应戴在口袋边缘中间部位; l薄布衬衣应戴在口袋折边上方中间部位。 二、仪态举止规范篇 1、站姿规范 (女) l两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度; l两脚并拢直立; l挺胸收腹,后背挺直,精神饱满,身体不依靠他物,不左右摇晃; l脖颈挺直,下颚微收,双目平视前方,面带微笑; l两手自然下垂或交叉于腹前。 (男) l两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度; l两脚并拢直立; l挺胸收腹,后背挺直,精神饱满,身体不依靠他物,不左右摇晃; l脖颈挺直,下颚微收,双目平视前方,面带微笑; l两手自然下垂,或在体前/体后交叉成前握指式/后握指式,不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时,需换成前握指式,不准到背双手。 (回答问询时的站姿) l按标准姿势站立,距客人约1米左右距离; l面带微笑、礼貌问候; l双眼目视客人,耐心倾听,不左顾右盼。 2、走姿规范 1)基本规范 l挺胸、收腹、直腰,身体保持垂直平稳,走一条直线; l两眼平视前方; l行进速度适中,步幅不宜过大; l步履轻柔自然,动作文雅,避免做作; l在服务区域切忌跑动; l多人(两人以上)行走时要排成纵列,不可横排并行、勾肩搭背。 l在通道行走时,应靠右侧行走; l工具篮需右手提拿。 l手提托布等带柄工具在通道行走时,需右手提拿,不可肩扛。 2)与客同方向行走 l在大厅与客人同方向行走时,不可超越或与客人抢道并行; l如遇紧急情况需超越客人时,要首先道歉、示意客人,待客人让路后,要表示感谢,侧身(面对客人)经过; l手拿清洁工具在狭窄通道与客人同方向行走时,无论什么情况下都不可超越客人。 3)转弯 l在通道拐角处行走时,右转弯要走在拐角的内侧,以免与反方向的客人相撞。 l在通道拐角处行走时,左转弯要走在拐角的外侧,以免与反方向的客人相撞。 4)引领宾客 l采用“横摆式”手势示意客人(规范标准说明参照“手势规范”),同时使用“请随我来”等礼貌用语; l距客人1米左右距离。 l引导客人时,要尽量走在宾客的侧前方,侧身向着来宾; l与客人保持2—3步距离。 l行进中若与客人交谈,应上体侧向客人,距客人半步距离或基本与客人保持平行。 l上台阶时,要走在客人的后面并示意客人小心行走; l下台阶时,要走在客人前面并示意客人小心行走。 5)礼让宾客 l行进中,如遇客人迎面走来,应靠一侧行走,待客人走近时,要停止前行,靠一侧站立,侧身向着来宾,微笑问候客人或用手势示意客人先行,待客人经过后方可前行

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