必胜客店内用餐手册.doc

店内用餐 店内用餐 第一册 服务篇 中国 PAGE32 – 店内用餐 第一册 服务篇 中国 店内用餐 – PAGE33 第一册 服务篇 中国 2004年6月 店内用餐 – PAGE1 店内用餐 简介 3 标准 4 操作程序概述 6 操作程序 8 问题处理 16 附录 23 辨识服务讯息 23 满足孩子的需要 25 清理餐桌 30 简介 TC 简介 \l 1 \Type a 到我们餐厅来用餐的顾客都希望有美好的美,真,准,优,高,快的用餐经验. 所以, 餐厅的每个部分, 从诱人的外观, 大门处友好而及时 的欢迎,到整洁的洗手间和清洁整齐的餐桌都会对顾客的用餐经验产生很大的影响. 除了餐厅的清洁和优良维护之外还必须做到快速而友善的服务, 准确无误的点餐, 产品温度正确, 外观良好, 以及有一个诱人而愉悦的用餐环境. 我们制定的店内用餐服务标准可以保证餐厅员工知道如何去缔造并向顾客提供令人难忘的用餐经验. 标准 TC 标准 \l 1 \Type b 注意：黑体字代表标准的主要类别。 标准 CER Ref 享受全面服务店内用餐的顾客得到快速的服务. 19.00 无人排队的情形: 顾客在15秒之内得到友善的接待，并在60秒内被带位到一个清洁并设好的餐桌入座. 19.01 排队的情形: 在30秒内招呼顾客,告之需要等候的确切时间, 并在此期间将顾客带位到清洁并设好的餐桌入座. 19.02 顾客入座后(或得到饮料后)即有服务员为其点餐. 19.03 点餐后2分钟内即将点餐内容通知内场. 19.04 顾客点餐后3分钟内即可得到饮料. 19.05 顾客点餐后9分钟内即可得到热的开胃小吃. 19.06 顾客点餐后17?分钟内即可得到主食(不含甜品). 19.07 服务员对每个餐桌应至少作2次跟进, 同时,随时收走客人用完的餐具. 19.08 上完主食(顾客服务跟进后), 或顾客提出结帐要求后3分钟内,将收据交给顾客. 19.09 无论是桌边结帐或收银台结帐, 需在3分钟内完成结帐过程. 19.10 适当的员工人数能满足营运需求. 让享受全面服务店内用餐的顾客感到受欢迎及重视. 20.00 问候顾客时目光注视顾客(当地文化许可的情况下). 20.01  标准 CER Ref 给顾客以热情的微笑. 20.02 员工向顾客致以热情的问候. 20.03 不要用重复的或机械式的语气问候. 20.04 结帐时致以微笑,并说谢谢及邀请再次光临. 20.05 服务员和点餐的员工都很殷勤. 20.06 招呼并热情对待孩子. 20.07 备有足够数量的高脚椅或儿童椅. 20.08 服务员自我介绍或由店经理介绍(视当地文化许可). 享受全面服务店内用餐的顾客得到有助的及受尊敬的服务. 21.00 服务员促销或建议菜单上的开胃菜, 配餐、套餐或份量大的餐点. 21.01 员工能正确回答顾客有关菜单上的产品、食物制作及供应规格的问题. 21.02 随时安排收集顾客的回馈. 员工之间相互尊重,并且尊重顾客. 21.03 员工没有粗暴的行为、喧闹、辱骂或用粗鄙的语言. 21.04 全面服务堂食顾客得到准确无误的点餐. 22.00 告诉顾客服务所需要的确切时间. 22.01 菜单上的所有产品都能保证供应. 22.02 提供所有必须的调料和配餐的附件. 22.03 点餐员向顾客重复点单的内容, 以核对是否正确. 22.04 将正确数量的零钱交给顾客. 22.05 产品离开内场前要核对正确性及包装/组装的正确性. 22.06 将产品递给顾客时要报品名. 22.07 顾客得到产品种类、成份、规格及数量与其所点的相符. 22.08 操作程序概述 TC \l 2 \n \Type d TC 操作程序概述 \l 1 \Type e 操作程序 行动步骤 1 欢迎并带顾客入座 在15秒内以友好的方式欢迎顾客. 在60秒内带领顾客入座. 维持秩序(必要时). 记下特殊需要, 呈递菜单. 2 点餐 快速、准确地进行饮料/产品的点餐. 建议性促销. 确认点餐正确性. 3 提供饮料 在3分钟内提供饮料. 4 提供开胃菜 在7分钟内提供冷开胃菜. 在9分钟内提供热开胃菜. 5 用餐区的管理 告之点餐奉客的情况. 了解顾客的需要. 6 提供主食 检查点餐的正确性,并在点餐完毕后17?分钟内主食奉客, 同时产品从烤箱中取出后需在2分钟内奉客. 告之顾客烤盘或餐碟烫手. 在干净的餐盘上用服务铲为顾客服务第一片比萨.  操作程序 行动步骤 7 确定顾客满意度 在上完主食后3分钟内作跟进. 了解顾客的需求. 呈递清洁的帐单. 8 结帐/感谢顾客 解释结帐的方式. 为顾客结帐. 感谢顾客, 欢迎顾客再次光临. 操作程序 TC 操作程序 \l 1 \Type f 1 迎接