经济学：高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性――以授权和员工满意为中介.docxVIP

高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性――以授权和员工满意为中介 　　论文关键词：高层领导 授权 员工工作满意 顾客满意 　　论文摘要：通过对制造企业的调查和取样分析不仅验证了这一结论，而且发现，相对于授权、员工工作满意而言，高层管理者对顾客满意的影响最为显著。这表明在质量管理方面，发挥高层管理者的作用非常重要，它不仅通过授权影响员工工作满意进而影响顾客满意，还通过协调与顾客的关系，直接影响顾客满意。 　　1研究框架与假设 　　本文将考察在质量管理背景下，员工授权、员工工作满意是如何影响顾客满意以及高层领导与承诺是如何直接以及通过员工授权、员工工作满意来间接影响顾客满意。图1提供了本研究