2021年客服培训怎样做好客户服务PPT课件.ppt

客服培训PPT Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING 主讲人：XXX 时间：XXX BUSINESS 目录 BUSINESS TRAINING BUSINESS -01 客户服务的概念 客服工作的主要内容 -02 客服人员的基本素质 -03 怎样做好客户服务 -04 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company 客户服务的概念 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -01 客户服务的概念 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 01 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 02 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的四次销售 03 什么是 客户服务 -01 客户服务的概念 服务的定义—美国康乃尔大学 S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily（对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心） 专业 仪表 仪态 表情 -01 Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问 顾客服务黄金三问 我们从事的是什么事业？ 01 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？ 02 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？ 03 -01 服务型企业的特征 5 6 4 1 3 2 以客户需求作为公司战略思考起点 以客户满意作为公司制度设计依据 严谨注意客户的每一个细微反应 以客户满意作为公司流程设计起点 全员无分上下，均为客户服务代表 为客户留下最适合的服务型员工 基本 特征 客服工作的主要内容 Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPT BUSINESS TRAINING PART BUSINESS -02 客服工作的主要内容 售前咨询 售中引导 售后服务 售后回访 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 -02 客服工作的主要内容 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。 引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案