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顾客满意度指数测评基础技术浅析 　　一、顾客分类的意义　　怎样测评产品(服务)顾客满意度(指数)呢?我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品(服务)的顾客满意度;二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务)，有不同的顾客的分类。如顾客可按别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区