ECR_丽思卡尔顿黄金标准和服务准则.pdfVIP

共享知识 分享快乐 丽思 -卡尔顿黄金标准与服务准则 黄金标准 一个信条 真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服 务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思 -卡尔顿的经历充满愉快 和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。 一句座右铭 我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。 服务三步骤 1. 热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。 2. 预测并满足客人的要求。 3. 亲切地向客人告别，热情地说再见。 二十项基本要求 1. 所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。 2. 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3. 所有服务员必须执行“三步”服务。 4. 所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思 -卡尔顿的服务标准。 5. 每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。 6. 所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好 卡记录其特殊需求。 7. 每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8. 任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的