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目 录
前言
一、基础知识
1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念
1.3 旅游景区服务质量的特点
1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义
二、组织管理
2.1 2.2 机构设置岗位职责
三、制度与流程
3.1 3.2 “321”质检管理制度
3.3 游客投诉与建议管理制度
3.4 游客人身财产损害处理预案
3.5 质检部质检工作管理规定
3.6 游客、员工意外伤害处理规定
3.7 游客满意度调查规定
3.8 电话投诉处理规定质检人员管理规定
3.9 服务质量检查评价标准
四、工作记录
4.1 4.2 游客满意度调查问卷范本
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