客服主管绩效考核评分.pdf

HR/ DDYC —23 客服主管考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 得分 序 权 考核项目 指标要求 评分等级 自 上 结 号 重 评 级 果 完善客户 接待流程 建立健全嗒嗒平台客户接 完成指标 10 分 1 建立客户 10% 待流程标准、客户信息管 消极完成 0 分 信息管理 理系统并不断完善； 系统 a 全面掌握客户信息， b 充 分了解各区域重点客户状 况，c 建立规范售后服务回 客户信息 访制度， d 全面跟踪业务处 完成 6 项以上 30 分 2 及服务掌 30% 理质量， e 调查客户满意 完成 4 项以上 20 分 客户 握度 度，f 定期分析评测客服服 低于 4 项 0 分 管理 务质量， g 发现服务中存在 70% 的问题提出切实可行改善 流程或建议上报总经理。 a 定期对平台常租客户进 业 完成指标 10 分 行电话回访， b 加强与客户 绩 3 客户回访 10% 完成其中一项 5 分 的联系、沟通，提出具有 考 建设性的帮助。 核 a 跟进客服接到的客户投 诉问题， b 协助解决重大投 完成指标 20 分 客户投诉 诉问题， c 做到及时性、 规 完成 3 项以上 15 分 4 20% 处理 范性、有效性 ,d 提出改善 低于 3 项 0 分 方案总结整理上报部门经 消极完成 0 分 理及总助 a 定期对部门员工进行业 完成指标 10 分