内部客户满意度调查方案.pdf

**** 公司 ** 年度内部客户满意度调查方案 一、调查目的： 1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部 客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制； 2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企 业文化。 二、调查基本流程： 1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，评价权重等； 2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作； 3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性； 4 、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论； 5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的客观、公正、公平性； 6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状； 7、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反馈之后，要求制定相关 的改进措施计划并列入部门月度考核； 8、追踪行动计划的进展和结果 ：月度考核中必须有内部满意度改进的指标。 三、调查时间具体安排 1、1 月 11 日――12 日实施调查 2、1 月 13 日――18 日整理汇总调查资料 3、1 月 19 日完成调查报告 4 、1 月 25 日报告进行公示 5、2 月 25 日之前，部门提交改进措施报告， 并逐步纳入部门各月管理工作考核， 权重不低于 10％，持续至 6 月份。 四、组织形式 1、本次调查设立讨论小组，小组成员包括： **** 。 2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个人有任何疑问、意见、 建议等请咨询综合管理部。 附件： 《内部客户满意度调查表设置分析》 一、内部满意度调查指标介绍 1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案： A、非常 满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意， 分别置换为 5、4 、3、2、1 分。 2、计算方法：单项满意度 =得分之和÷有效答卷数量 平均满意度 =各单项满意度之和÷单项满意度数量 二、问卷指标设计与内容 1、 问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、 目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计 问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。 2、 内容如下： 服务意识 ——服务时的责任感与补位意识 ——服务时解决问题是否及时彻底 ——是否分工明确，让您很容易找到责任人 ——工作是否高效 ——承诺是否能够实现 ——服务时的主动性如何 沟通协作 ——信息传递是否准确 ——与您沟通、协作是否主动、及时 ——推诿扯皮现象 工作流程 ——流程是否执行有力 ——流程设计是否以方便内外部客户为导向 具体工作 ——依据部门职责 三、统计分析方式 1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定，得出各部 门的整体评价及需要改进之处 2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、工作流程） ，对所有部门 进行横向对比评价。 四、成果运用 1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，部门作出改进计划， 并列入随后月度绩效考核的管理工作中； 2、完成公司层面的内部客户满意度报告， 对公司层面的问题作相应的改进方案。 郑州*********** 有限公司 综合管理部 2008-1-8 综合管理部 1、总体上，您对综合管理部 07 年的工作是否满意？（