内部客户满意度调查方案.pdf

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**** 公司 ** 年度内部客户满意度调查方案 一、调查目的: 1、通过调查了解公司内部客户服务现状,总结问题并改进,从而增强公司内部 客户服务意识,促进公司内部交流,形成良性的内部沟通、协调机制; 2、提高公司经营管理水平,提高工作效率,提倡“自主、互动、无边界”的企 业文化。 二、调查基本流程: 1、调查问卷设计,包括问卷维度、指标,具体问题设计,评价权重等; 2、下发通知,并做好各部门的知会和解释工作; 3、统一进行问卷的下发和填写工作,保证实效性; 4 、分析数据,编制调查结果初步报告并提交讨论; 5、召开相关小组会议,讨论调查结果,保证报告的客观、公正、公平性; 6、提交最后总结报告并公示,让全体员工了解公司现状; 7、沟通解释调查报告,辅助制定行动计划:每个部门反馈之后,要求制定相关 的改进措施计划并列入部门月度考核; 8、追踪行动计划的进展和结果 :月度考核中必须有内部满意度改进的指标。 三、调查时间具体安排 1、1 月 11 日――12 日实施调查 2、1 月 13 日――18 日整理汇总调查资料 3、1 月 19 日完成调查报告 4 、1 月 25 日报告进行公示 5、2 月 25 日之前,部门提交改进措施报告, 并逐步纳入部门各月管理工作考核, 权重不低于 10%,持续至 6 月份。 四、组织形式 1、本次调查设立讨论小组,小组成员包括: **** 。 2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施,部门或个人有任何疑问、意见、 建议等请咨询综合管理部。 附件: 《内部客户满意度调查表设置分析》 一、内部满意度调查指标介绍 1、调查从五个维度进行,每个维度各有相关问题。每个问题五个答案: A、非常 满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意, 分别置换为 5、4 、3、2、1 分。 2、计算方法:单项满意度 =得分之和÷有效答卷数量 平均满意度 =各单项满意度之和÷单项满意度数量 二、问卷指标设计与内容 1、 问卷以封闭式问题为主,以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、 目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计 问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。 2、 内容如下: 服务意识 ——服务时的责任感与补位意识 ——服务时解决问题是否及时彻底 ——是否分工明确,让您很容易找到责任人 ——工作是否高效 ——承诺是否能够实现 ——服务时的主动性如何 沟通协作 ——信息传递是否准确 ——与您沟通、协作是否主动、及时 ——推诿扯皮现象 工作流程 ——流程是否执行有力 ——流程设计是否以方便内外部客户为导向 具体工作 ——依据部门职责 三、统计分析方式 1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定,得出各部 门的整体评价及需要改进之处 2、针对问卷内容的前三部分(即服务意识、沟通协作、工作流程) ,对所有部门 进行横向对比评价。 四、成果运用 1、完成部门满意度报告并反馈至部门,针对提出的建议,部门作出改进计划, 并列入随后月度绩效考核的管理工作中; 2、完成公司层面的内部客户满意度报告, 对公司层面的问题作相应的改进方案。 郑州*********** 有限公司 综合管理部 2008-1-8 综合管理部 1、总体上,您对综合管理部 07 年的工作是否满意?(

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