顾客关系管理系统.pptx

顧客關係管理系統Customer Relationship Management ;摘要：;壹、諸論：;貳、文獻探討;二、顧客關係管理的目的 1. Groonroos -認為顧客的維持相對於銷售給新顧客其行 銷成本更低? 2. Reichheld -認為留住顧客導致長期利益之道，可能會視 未來潛在合作夥伴? 3. Merlin Stone –CRM成為營運的重點，原因是獲得新客戶 成本比維持舊客戶成本來的高? 4. Henley Centre –”The Loyalty Paradox” 顯示顧客通常會 重覆購買此品牌的產品，因為此品牌給 顧客一種會保持密切關係感受的品牌?; 透過CRM企業可以獲得下列利益 顧客的忠誠度提高 –顧客停留更久，買的更多，更經常上門? 2. 有更高顧客利益，並非顧客買的更多，而是 (1). 較少的顧客再尋成本，企業不用維持一定的銷售 業績而去尋找等量的顧客來購買企業的產品? (2). 減少銷售成本 ;三、顧客關係管理的內涵 (一)顧客的定義 Camarata –顧客並非只指向企業購買產品的顧客，而是泛指企 業內部與外部的顧客，內部包括員工，外部有通路 夥伴，策略聯盟的夥伴，向公司購買產品者，只要 能與顧客維持長久關係，能確保長期的成功? Seybold –顧客應該是產品或勞務最終使用者或公司，部是將 產品轉售給使用者的人，最終使用者對企業的產品 或服務不滿意，企業很可能被市場淘汰? ;(二)顧客關係管理定義 Lee – CRM的意義為 (1).顧客導向策略 「顧客導向」型的企業因為奉行「顧客至上」的信念，故在口碑或顧客對其品牌／公司的擁護程度，比其他同業為高，基於顧客的支持，銷售及利潤亦得以提高，令這企業成為市場的領導者?企業要實行「顧客導向」，這不單止是市務部門的工作，而是管理高層的首要任務?因為要把整個企業轉向以顧客為主??必須要建立思想文化及組織架構等先決條件?企業必須授權及推動整體員工執行有關「顧客導向」的方針，把它融入員工的日常工作中?同時，企業要維持穩定及有效的顧客服務，界定各種對顧客有利的市場措施?因此「顧客導向」的企業要在產品及服務之間進行精簡流程，改善產品品質及服務效率 ?企業要改善服務及增強顧客導向的效率，可從下列三項關鍵項目著手：第一是建立創新的獎勵方式（如浮動工資度）；第二是取消階級式的組織架構，改為小組形式，讓各階層及各部門能夠辨別顧客的要求，及更迅速地滿足他們的要求；第三是徹底轉變整體員工的態度及行為，員工必須知悉甚麼會令顧客滿意 ;(2).驅動新的企業功能，關於行銷、服務、會計、生產、運輸等? (3).每人配合工作流程再造? 促成事業組織的整體轉化， 藉由「管理主義」(managerialism)的有效措施，重新建構企業文化、優秀人才、權責歸屬、獎懲制度，以及目標任務等層面，期能大幅提高企業(事業部門)的效率、效能? (4).科技支援以執行? ;Kalakota – CRM是整合銷售、行銷、服務策略並建立合作的行 動上? Newell – CRM是增加顧客與公司之間的聯繫不斷改變顧客行為 的過程? Rogers – 認為個人化的媒介中和顧客建立關係，依不同的對象 將所蒐集的資料傳遞給不同的人，顧客和公司間的交 易可以互蒙其利? McKenzie – 企業與顧客之間先有對話才會形成關