质量管理体系培训物业管理理念和基本知识.pptx

物业管理理念和基本知识;第一节 什么是物业管理;一、物业管理的概念 （一）物业 “物业”这个词的英文为“Estate“Property”，其 含义为财产、资产、地产、房地产、产业 等。;物业管理中的物业，通常是指各类建筑物、场所及 其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场 所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大 楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机 场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关 场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场 地庭院、道路等。; （二）物业管理 物业管理指的是业主通过选聘物业 管理企业，由业主和物业管理企业按照物业 管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ; 通过物业管理活动，为业主和物业使 用人提供高效、周到的服务，以提高物业 的社会价值、经济价值和使用价值，创造 一个安全、舒适、方便的居住和工作环境;物业管理定义中的内涵： 1.物业管理是业主及物业使用人、物业建设单位、物业管理企业等多个责任主体的共同活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时承担相应的法定义务与责任。 2.必须依照法律法规的规定以及合同约定，从事物业管理活动。; 3.物业管理的范围是指一个特定的物业管理区域内，物业的共同部分和共同事务。 4.物业管理所提供的产品是服务。这种服务能够使物业处于一种正常的使用状态，满足物业的使用功能，延长物业的使用寿命是物业保值、增值的重要因素。 5.物业管理对公共秩序的作用是提供协助性 管理服务，属于安全防范性质。;二、物业管理的发展史 1.起源：起源于19世纪60年代的英国，当时有一名叫奥克维亚~希尔的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎预料地收到了良好效果，不仅改善了居住环???，而且还使业主承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之河。 2.物业管理在中国的发展： （1） 1981年3月10日，中国第一家专业化物业管 理企业---深圳市物业管理企业成立。 ;（2） 1990年深圳市在新开发的莲花二村住宅小 区进行了全方位的物业管理试点。1992年该小 区被评为全国模范文明住宅小区。 （3） 1993年3月26日--30日，建设部房地产业司 在番禺、深圳召开的一次较高层次的全国房屋 管理高级研讨会，第一次确立了将物业管理作 为我国房屋管理走向市场经济的新模式与新体 制。会议的结论：我国必须走专业化、社会化 的物业管理之路。 （4） 1994年3月23日，建设部颁发第33号令； 《城市新建住宅小区管理办法》。; （5） 1994年6月18日，我国第一部地方性物业 管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条 例》颁布，开创新兴行业—物业管理。 （6） 2000年中国物业管理协会在北京成立。 （7） 2001年1月，物业管理被写进我国国民经 济发展纲要。 （8） 2003年6月8日，我国第一部物业管理法规 《物业管理条例》颁布并于2003年9月1日起执 行。（本市的条例参照国家的执行）;三、物业管理的基本特征： 1.社会化 2.专业化 3.市场化;四、物业管理的理论体系 1.以建筑物区分所有权为基础 2.以物业服务合同为核心 3.以等价有偿为前提 4.以专业服务与自治自律相结合为手段; 5.以保证物业正常使用为目标 物业如果不能正常使用，那么要使物业 增值、保值就是一句空话。因此，保证物业 的正常使用，为业主、物业使用人营造一个 安全、舒适、宁静、清洁的居住、工作和学 习环境，就成为物业管理的首要目标。; 6.以追求客户满意为根本 业主具有市场主动权，赢得业主的满意就意味着赢得了市场，如果不能让业主满意，物业管理服务的经营是不可能成功的。 让客户满意是物业管理服务营销的核心理念，是物业管理企业服务利润的重要环节。 物业管理企业只有通过不断提高服务技能与服务水平，追求客户满意，获得业主信赖