医疗器械售后服务管理操作规程.pdfVIP

共享知识 分享快乐 盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 一、目的 本公司为求增进经营效能， 为了保证客户的利益得到切实体现， 加强售后服 务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提 高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象， 本 着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的 服务、最可靠的产品质量” 的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供 周全服务，以最大限度满足用户需求。 通过严格的服务规范、 加强售后服务队伍 建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事 后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4 、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信 息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做 到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务 质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登 卑微如蝼蚁、坚强似大象 共享知识 分享快乐 记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 产品服务措施 ： 1 、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺 保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范 围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损 坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件， 做好保修时间登记 载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人 员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、 人 工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装 或升级服务。 保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、 人工费 和差旅费。 特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。 同时保证升级后系统 优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4 、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用 过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业， 市区采用 3 小时，郊区采用 7 小时派工制， 即报修时间至抵达服务时间不得逾上 班时间内 8 小时（特殊情况除外） 。在 12 小时规定时间内不能修复解决问题的， 保证在 24 小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不 影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设 备在使用过程中如出现故障的， 应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时 间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客 户售后服务档