银行同业调研报告.pdf

银行产品和服务调查报告 不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必 须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和 服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。 一、 调查对象： 某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行 成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行 二、 调查目的： 对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。 三、 调查方式： 走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。 四、 产品和服务对比 总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差 别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。 （一）业务方面： 存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行 atm 等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进 atm 的钱可以再取出来，循环利用，增加效 率。 储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第 一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。 信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广 和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。 理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财 经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成 大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大 堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相 对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在 客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比 较好。 贷款业务： 中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生， 增加效率， 并且减少成本 和个贷客户经理压力。 （二）服务方面： 迎接客户：某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好， 不管是客户刚进门， 还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。相比之下，农行和工行等国有银行在这 方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。但在 特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得 太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。 取号、填单：某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单，农行 和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有 一定 文化程度的人群可以尝试其自助取号、 填单，这有助于提高效率， 并且让客户感受轻松。 办卡：农行备有自助发卡机，免去填单等麻烦，并且减轻柜面人员压力，提高效率，值得借 鉴。 产品营销：总体来说股份制银行营销意识较强，但也有个别过分营销引来客户反感的情 况发生。 服务态度：总体来说股份制银行服务态度优于国有银行，但是另一方面体现股份制银行 服务方面抓得比较严，有时候会引起内部工作人员反感，服务流于表面化。 五、 对某某银行的一些建议 化设备。 2 、 信用卡业务专业化，由信用卡中心等机构派专人负责，提高效率，减轻其他部门压 力。 3 、 大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而定。 4 、 理财业务营销方式多样化，可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销，也可尝试 一些 捆绑式销售。 5 、 可充分利用临时实习生，比如个贷部门，处理一些琐碎事务，减少人力成本。 6 、 良好的服务意识继续保持，不过服务不能太过模式化，不然显得服务表象化，并有 可能 引发内部工作人员的反感。 （不过不规定标准服务流程， 服务有不能够很好